Ter uma boa reputação significa, para uma empresa, ter um tesouro de valor inestimável, um bilhete que pode levá-la diretamente para a fase final: a venda do seu produto ou serviço.
Quem compraria sabendo que o produtor tem má fama? Ninguém.
De facto, 70% dos consumidoresnão compram a empresas que apresentem quatro ou mais comentários negativos nos resultados de pesquisa do Google.
Atualmente, a reputação passa também pela web, um mundo ainda mais complexo do que o real, porque a informação viaja muito mais rapidamente, está ao alcance de todos e, acima de tudo, não implica a presença na Internet: os utilizadores podem falar sobre nós, mesmo que não tenhamos um sítio na Internet.
Mas o que significa exatamente reputação online?
A reputação online diz respeito à reputação de uma empresa, de uma marca, de uma pessoa, de um produto ou de um serviço nos motores de pesquisa, nas redes sociais, nas plataformas digitais, em fóruns etc. Trata-se da perceção do sentimento que o cliente tem em relação a nós. Dito de uma forma simples: trata-se das opiniões publicadas sobre nós no Google, no Facebook ou Twitter, por exemplo.
Por que razão precisa de ter uma boa reputação online?
Ter uma boa reputação online é importante, porque as opiniões e apreciações dos outros têm influência e porque o mercado oferece inúmeras opções.
Se houver comentários negativos sobre nós, o potencial cliente direcionará a sua atenção para uma empresa semelhante que desenvolva a sua atividade na mesma área.
Pelo contrário, se houver comentários positivos, se for considerado de confiança, sério e atencioso, será mais fácil que um utilizador se transforme em cliente.
Como se gere a reputação online?
97% dos empresários dizem que a chave para o sucesso do seu negócio é ter uma reputação forte.
O processo de gestão da reputação online percorre as três fases que se seguem.
- LIMPEZA — A limpeza da reputação diz respeito ao tratamento de informações confidenciais ou notícias falsas prejudiciais que podem espalhar-se sem que se consiga ter controlo.
- MONITORIZAÇÃO — A monitorização da reputação serve para medir, controlar e analisar a reputação online. Pode ser feita recorrendo a: palavras-chave, hashtags, redes sociais, concorrência, influencers e públicos-alvo.
- CRESCIMENTO POSITIVO — O impacto da reputação aumenta através da combinação sinérgica das 5 alavancas do marketing digital: geração de leads — UX e UI, marketing de conteúdo, gestão de SEO, gestão de social media e alcance e construção da marca.
Que fatores podem afetar a reputação online?
Não é preciso muito para que a nossa reputação online fique arruinada: um tom errado, uma palavra a mais ou mesmo uma palavra a menos do que deveria.
Os pormenores são especialmente importantes; é por isso que temos de ser cautelosos, tentando evitar mal-entendidos e interpretações erradas.
A reputação online é afetada negativamente e/ou positivamente por:
- fatores internos diretos, ou seja, todas as ações tomadas diretamente pela empresa, como a distribuição de conteúdo (fotos, vídeos, artigos ,eBook, Whitepaper, relatórios, estudos de caso, tutoriais...) e atividades de web marketing (SEO, SEM, PPC);
- fatores internos indiretos, que nada mais são do que as interações dos seus colaboradores relativas às atividades online da empresa, como publicar informações confidenciais ou comentários ofensivos e inapropriados no Twitter;
- fatores externos diretos, como, por exemplo, as respostas dadas pelos fornecedores, investidores e parceiros comerciais sobre as atividades realizadas online;
- fatores externos indiretos, ou seja, as interações e reações dos utilizadores, da opinião pública, dos mediae da concorrência, os comentários negativos, os artigos difamatórios e a concorrência desleal.
O que é a análise de sentimento da reputação online?
A análise de sentimento da reputação online (reputation sentiment analysis) é usada para compreender qual é o sentimento provocado pelos textos, pelos vídeos e pelas imagens de uma pessoa, uma marca ou uma ideia.
Ao realizar este tipo de análise, será possível:
- tirar vantagem do enorme fluxo de dados que existe atualmente na Internet;
- antecipar as tendências;
- bloquear de forma precoce uma eventual crise de reputação derivada de um aumento de comentários negativos.
Obviamente, os campos de aplicação são variados. Entre os mais comuns, encontram-se:
- monitorização de social media;
- monitorização da marca;
- feedback do utilizador;
- assistência;
- análise do mercado de trabalho;
- análise de produtos/serviços;
- estudos de mercado.
Devemos ter sempre presente que o que fazemos e o modo como o fazemos leva a que os utilizadores expressem opiniões positivas ou negativas.
Infelizmente, enquanto um cliente satisfeito apenas manifesta a sua opinião positiva sobre a nossa empresa se tiver oportunidade para tal, um cliente insatisfeito vai querer manifestar toda a sua raiva e fazer com que o maior número possível de pessoas fique a conhecer as razões da sua indignação.
Para saber mais, consulte o infográfico da reputação online ou entre em contacto connosco para desenvolver este tema na sua empresa.
