Em todos os processos de venda existem objeções. Veja quais sãoas objeções mais comuns e como contorná-las.
A evolução do processo de venda de produtos e serviços é sempre um tema em desenvolvimento e que requer um acompanhamento muito próximo. No modelo tradicional, anterior à popularização da internet, as equipas comerciais detinham todas as informações sobre produtos e serviços. A venda, em grande parte, era feita cara a cara, possibilitando que as objeções fossem facilmente rebatidas no processo.
Com o acesso à informação, os consumidores pesquisam, comparam e entendem muito sobre o produto ou serviço antes de chegar ao momento da compra, principalmente se estivermos a falar de uma vertente comercial B2B. Como tal, hoje, este processo é mais propício a gerar objeções na cabeça de quem pesquisa uma solução, o que pode dificultar o processo de vendas da equipa comercial, principalmente se o produto for complexo.
Em todos os processos de venda existem objeções...
Em todos os processos de venda existem objeções e o primeiro passo é encará-las como uma oportunidade de mostrar o valor da sua solução, aguçando a necessidade do prospect. Na prática, as objeções aparecem como que uma reação automática e, muitas vezes instantânea, dos prospects que ainda não conseguiram perceber o valor de utilizar o seu produto ou serviço ou que ainda não estão no momento ideal para efetivar a compra.
Se sabemos que as objeções vão surgir naturalmente durante a venda, então nada melhor do que estruturar um processo de vendas capaz de investigar, validar e contornar ao máximo que estas sejam mais fortes do que as mais valias do seu produto ou serviço.
Um processo de investigação bem-feito e uma solução bem desenhada reduzem as objeções durante o processo, sobretudo na sua fase final. Logo, durante o processo de vendas entregue valor ao cliente!
Quais as objeções mais comuns?
Preço
“Obrigado, mas não tenho interesse, o seu produto é muito caro.”
Se a venda for pautada pelo preço é fundamental saber que soluções o cliente está a comparar, para poder evidenciar as mais valias da sua solução face à concorrência. Se já chegou ao limite do desconto, é essencial mudar o eixo da negociação na oferta de serviços como prazo ou garantias.
Vantagens
“Porquê que o seu produto/serviço é melhor?”
Durante a venda destaque as vantagens do seu produto/serviço. Conheça bem a concorrência, faça uma tabela com as principais vantagens e benefícios da sua solução quando comparada com outras existentes no mercado.
Tempo
“Vamos adiar esta compra para daqui a dois meses.”
Diferentes fatores podem tornar o tempo de tomada de decisão relativamente à compra demasiado longo. Em primeiro lugar, conheça todos os envolvidos no processo de compra dado que pode estar a falar com um interlocutor com pouco poder de influência. Feito isto, diversifique as interações com os colaboradores da empresa cliente e demonstre a sua disponibilidade para esclarecimento de dúvidas.
Cliente indeciso
“Ainda não estou convencido.”
Muitas vendas não são concluídas pela indecisão do cliente, que pode ter dúvidas sobre a necessidade da compra ou mesmo sobre o seu produto. Nestes casos é necessário identificar o porquê da dúvida, enviar conteúdos didáticos como e-books, vídeos, webinar, ou promover ações presenciais: demonstração do produto/serviço, enfim, ajudar o cliente a tomar a decisão.
Pedido de informação
“Poderia fazer-me chegar mais informações?”
Há clientes que adoram pedir mais e mais informações! Defina um limite e questione o cliente sobre que tipo de dados realmente precisa para tomar a decisão para, desta forma, ser mais assertivo na resposta.
Necessidade do cliente
“Não preciso deste produto/serviço para a minha empresa.”
Se procedeu à tarefa de qualificar o cliente e se no momento de apresentar a sua oferta, simplesmente, o cliente lhe diz que não precisa do seu produto, então, é chegado o momento de repensar a sua abordagem. Para este cliente é preciso apresentar “cases studies”, histórias reais, de como é que o produto ou serviço ajudou outras empresas similares a resolver problemas e obter melhores resultados.
Cliente fiel
“Gosto do fornecedor atual, não pretendo mudar.”
O ideal é quando o cliente é fiel, certo? Desde que seja fiel à sua empresa e não ao seu concorrente. Este é o mais difícil de conquistar! Com este prospect é preciso iniciar uma relação que gere confiança, para que a oportunidade da troca de fornecedor de serviço seja concretizada. Uma sugestão é entregar versões experimentais gratuitas do seu produto ou serviço e, a partir deste momento, encetar um diálogo de relação. Durante o período de experimentação acompanhe o cliente, garanta que a experiência está a ser positiva, ofereça todos os conteúdos didáticos para ensiná-lo a tirar as maiores vantagens do serviço/produto.
Uma objeção não é o fim. Na verdade, ela pode ser o início de uma conversa sincera em que ambas as partes colocam as suas expectativas sobre a mesa. Ouvir a objeção do cliente é a melhor maneira de alinhar necessidades e demonstrar ao cliente que ele terá o melhor serviço face ao valor de compra.
