O CustomerService (ou Serviço ao Cliente) é cada vez mais uma bússola para asempresas. Para as que querem ser ou que se intitulam customer-oriented, o CustomerService é uma ferramenta para a leitura e entendimento da voz e visão do cliente,cuja consequente perceção do mercado leva a uma orientação quanto à distribuiçãodos esforços das empresas no sentido de saber como atrair e reter os clientes.
Vejamos o exemplo de algumas organizações que investem continuamente no Customer Service e não o encaram como um custo, mas sim como um investimento estratégico e com retorno para a empresa:
- Tesla: A empresa vai literalmente ao encontro dos seus clientes para solucionar problemas nas suas viaturas. Esta estratégia é muito prática e conveniente para o cliente, pois não precisa de dirigir-se a uma oficina e pode agendar o serviço conforme a sua própria disponibilidade.
- Adobe: Aquando de uma falha no serviço, a Adobe publica um tweet antecipadamente a anunciar a questão. Desta forma, antecipa a resposta ao cliente antes que as queixas tenham início, ao mesmo tempo que reconhece os problemas e mostra que está a trabalhar para os resolver.
Além disso, os tweets apresentam vídeos que funcionam como "distração" e ajudam a aligeirar o mood.
- Coca-Cola: Conhecida pelo seu envolvimento em causas sociais, a Coca-Cola distribuiu mais de mil milhões de dólares através da Fundação Coca-Cola, desde 1984. A par disso, a marca não se concentra somente em organizações globais, mas também a nível local, como é o caso da iniciativa Thank You Fund, na Irlanda, que oferece 100 mil dólares anualmente a associações ligadas aos mais jovens, apoiando a sustentabilidade e encorajando a diversidade, a liderança jovem e a inclusão.
A geração Millennial está interessada em empresas com propósito e valores sociais semelhantes aos seus, em quem possam confiar, e que utilizem os recursos internos para ajudar os que mais precisam. Neste sentido, ao fazerem donativos a causas sociais, as empresas podem melhorar a sua reputação e conquistar o respeito e a confiança do cliente.
Numa era em que as más notícias acerca das empresas tendem a sobressair e a tornar-se virais nas redes sociais, é essencial que as organizações repensem a forma como lidam com os seus clientes e promovam as suas boas práticas.
Partilhamos abaixo 5 formas simples de ajudara sua empresa a entregar um melhor serviço ao cliente.
- Responda o mais rapidamente possível: Um dos maiores fatores para um bom serviço de cliente é a rapidez, especialmente quando um cliente efetua um pedido que depende de timings. Num relatório da Frost, 41% dos consumidores afirma que ficar à espera é sua maior frustração.
- Conheça os seus clientes: As melhores interações têm início com o reconhecimento das vontades e necessidades dos seus clientes e estes adoram um tratamento personalizado. Fique a conhecer os seus clientes, recorde-se dos seus nomes e de conversas anteriores, tornando mais fácil a criação de ideias para ações futuras.
- Corrija os seus erros: Não assumir responsabilidade pelos erros é uma forma garantida de obter má reputação no mercado. A transparência é importante nas empresas e deve ser aplicada também no serviço direcionado ao cliente, mostrando que a organização possui um nível de ética elevado.
- Vá mais além: Não tenha medo de inovar. Fazer mais e melhor não resultará apenas num cliente feliz, pode significar o reconhecimento do mercado, novos clientes e empreendimentos futuros.
- Pense a longo prazo: Ao lidar com um consumidor, pense que, ao mantê-lo feliz, este será leal e, através da partilha da sua própria experiência, fará marketing pela sua empresa.
Todos os negócios devem ser construídos à volta da entrega de um serviço diferenciador e com valor único agregado para o cliente: de acordo com a American Express, os consumidores estão dispostos a gastar mais 17% com empresas que se dedicam ao Customer Service. Afinal, deixar os seus clientes satisfeitos, pode ser mesmo a melhor estratégia de negócio.
