Facilmente identificamos quando os clientes ficam frustrados. Respostas curtas e o claro sinal de que estão a perder o interesse naquilo que temos para dizer, por exemplo, podem significar que, em breve, deixarão de fazer parte da carteira de clientes.
Contudo, por vezes, clientes que expressam irritação não estão, na verdade, frustrados consigo e com o seu negócio. Podem ter sido afetados emocionalmente por situações externas e pessoais, posicionando-os numa situação predisposta para o conflito.
O seu trabalho é prever quando o cliente se encontra, a priori, numa situação emocionalmente frágil. Esteja atento aos sinais, seja através da expressão corporal ou da forma de cumprimentar e iniciar a conversão.
Neste artigo, reunimos pequenos truques para o ajudar a lidar com situações difíceis com clientes.
Ouça o cliente e mostre compreensão
Quando se encontra irritado com determinada situação, certamente já reparou que ouvir “Compreendo” não produz qualquer efeito positivo para que se sinta melhor. Em lugar de o dizer ao cliente, procure ouvi-lo ativamente. Tal requere que compreenda o que este lhe está a tentar dizer, interpretando as suas palavras e expressão corporal.
Após o cliente ter transmitido tudo aquilo que pretendia, repita, de forma resumida, a situação em causa (sem clarificar qual será a solução). Pode pedir ao cliente para que fale mais sobre o assunto, como forma de o ajudar de forma mais assertiva. Depois, assegure-lhe que irá fazer tudo o que estiver ao seu alcance para resolver o problema.
Nunca desmoralize o cliente, denunciando, de imediato, que o problema não será resolvido. Mostre-se emprenhado em ajudá-lo. Da próxima vez que comunicarem, certamente que o seu cliente estará mais calmo e preparado para ouvir “Fiz tudo que podia para solucionar esta questão, contudo, de facto…”
O verdadeiro objetivo deste passo é garantir que o cliente se sente valorizado e que foi ouvido com atenção.
Não tenha receio
O receio de obter um resultado contrário ao pretendido, ou de cometer um erro, faz-nos querer ter poder de controlo sobre tudo. Quando um cliente se mostra irritado consigo, por vezes temos receio quanto à forma de nos dirigirmos a ele, considerando que podemos por em risco a relação, acabando por perder o cliente.
Se o cliente se encontra descontente com, por exemplo, a estrutura de preços, ficamos receosos quanto ao resultado da conversa pois não poderemos alterar a estrutura de preços definida. Primeiramente, deixe de lado a ideia de que tem a obrigação de solucionar absolutamente todos os problemas dos clientes. Ao deparar-se com um cliente difícil, a sua obrigação é ouvir, compreender e perceber quais os próximos passos.
Em lugar de se desculpar e de arranjar uma solução temporária e medíocre, diga o seguinte: “Compreendo que isto ocorreu. Estou ciente de como está a afetar o seu negócio e agradeço a sua paciência em relação ao assunto, enquanto eu trabalho na respetiva resolução.”
Mantenha a calma
Ao lidar com um cliente difícil, mantenha a calma e ouça-o ativamente. Quando este terminar aquilo que procurava transmitir, agradeça-lhe por ter comunicado e explicado a questão em causa, garantindo que entrará novamente em contacto, mais tarde, com uma solução. Desta forma, o cliente terá tempo para ficar mais calmo, enquanto fala com a restante equipa, ou com um superior, sobre quais deverão ser os próximos passos.
Evite a tendência natural de justificar a sua posição. Em lugar disto, compreenda o sentimento do cliente e transmita que está a trabalhar numa solução para o problema. Encare a frustração dos seus clientes como algo sério, mas não pessoal. Permaneça calmo e ouça tudo aquilo que o cliente tem para dizer.
O conflito é sempre parte do negócio. É fundamental que mantenha a calma e o tom profissional da conversa. Não caia na tentação de escrever ou dizer algo que poderá ser usado contra si. Igualmente, procure resolver a situação pessoalmente ou por telefone, já que o e-mail pode não ser a ferramenta mais eficiente na resolução de conflitos.
