Os vendedores são o grupo de profissionais que mantêm as empresas vivas, injetando ar vital para as organizações, seja através do desenvolvimento da carteira de clientes quer pela expansão dessa carteira.
No meio desta atividade muitas técnicas são utilizadas, desde verbais, para descobrir as “dores” do cliente, a técnicas de empatia e estratégias de persuasão, entre outras.
Debrucemo-nos sobre as “red flags”, ou por outras palavras, o que não devemos fazer em um processo negocial.
Pelo ponto de vista da Sinergologia®, que é um método de base científica de análise e interpretação de gestos, micro-expressões e micro-reações realizadas de forma não consciente, os processos negociais e de vendas, são um entorno em que normalmente não se dá uma total transparência na comunicação, ocorrendo muitas vezes uma incoerência entre a comunicação verbal e a comunicação não verbal não consciente. E são estas incoerências que são valiosas para quem está a liderar o processo, no caso o vendedor.
Muitas vezes estas dissonâncias prendem-se com uma imagem social de educação que queremos preservar, mas que se traduzem por momentos de quebra de empatia, de quebra de conexão e que, se o vendedor não adapta a sua estratégia, perde a autoridade do processo.
De entre muitas situações, há três muito particulares e comuns que enquanto consumidor atento e lúcido, e ao mesmo tempo especialista em linguagem corporal, identifico como as mais importantes:
- quando o vendedor tenta fechar a venda antes de tempo;
- quando o vendedor não percebe as preferências do cliente, ou que o cliente tem reservas e precisa de nova informação para seguir em frente;
- quando o vendedor não percebe que o cliente não pretende o seu produto e tenta fazer a venda.
A falta de perceção em qualquer uma destas circunstâncias retira autoridade ao vendedor.
É possível saber quando isso acontece?
Sim, totalmente. Com a evolução das neurociências das últimas décadas e o trabalho categórico de Paul Ekman com as expressões faciais e do Philippe Turchet com a sistematização da Sinergologia®, a quantidade de informação obtida decorrente da linguagem corporal é impressionante. Mas mais do que isso, como é credível, torna-se uma nova forma de ver a comunicação com os outros, pois a linguagem corporal está todo o tempo a exprimir aquilo que sentimos e pensamos. Não é possível não comunicar (Paul Watzlawick).
Perante as três circunstâncias acima e no contexto delimitado de espaço deste artigo, analisemos sucintamente a primeira e a última.
O vendedor só deve fechar a venda quando o cliente já deu sinais de interesse pelo projeto. Observe que se trata de interesse e não apenas de sinais de empatia, pois no caso de já haver uma relação previa entre vendedor e cliente, muitas vezes a empatia existe entre eles, mas isso não significa que o cliente tenha real interesse, significa apenas que há empatia de personalidade entre as pessoas. E quando falamos em interesse não é o interesse expresso verbal, que muitas vezes é feito por educação, mas o interesse escrito na linguagem corporal que advém das camadas inferiores do nosso cérebro e que não são conscientes. Interesse real.
Por outro lado o vendedor deveria abandonar ou contornar o processo de venda quando o cliente comunica desinteresse.
Como averiguar se o meu cliente tem interesse ou desinteresse pelo meu produto/assunto?
Centremo-nos em dois itens simples, eficazes e fáceis de assimilar que lhe permita a si leitor, terminar esta leitura e fazer as suas averiguações.
Estudemos, na restrição espacial deste texto, o olhar e a S2.
A chamada S2 (Estátua 2), corresponde à zona do peito. O neurosimbolismo coloca no peito a nossa identidade, o ”eu” da psicologia. Quando dizemos “Eu fiz tal coisa…” levamos a mão ao peito. Experimente o leitor dizer “eu fiz tal coisa…” e levar mão à cabeça ou à barriga. É hilariante! Quando eu tenho interesse, eu implico o meu “eu” a S2 (o meu peito) na conversação.
Se estiver de pé, o peito pode estar direto e frontal, que seria a melhor manifestação de interesse. Ou pode estar levemente de lado, desde que a direção do peito e do olhar estejam relativamente alinhadas. Neste caso duas pessoas conversam e fazem como que uma bolha entre si, ficando as duas levemente de lado, como se ambas olhassem o futuro juntas. O que denota interesse.
Sempre que em uma conversação a direção do peito e a direção do olhar estiverem muito divergentes, designa pouco interesse ou até mesmo fechamento ao outro (excluindo elementos sistémicos, que são elementos que não são analíticos, por exemplo um torcicolo, restrição de espaço, entre muitos outros).
Se o interlocutor estiver sentado, temos mais informação. Quando temos interesse colocamo-nos com o peito para a frente sobre a mesa. Queremos mais, logo avançamos sobre a mesa à nossa frente.
E o contrário é verdadeiro. Quando não temos interesse a S2 retira-se, recostando-se para trás na cadeira.
Mas quando estamos a assistir um filme, estamos encostados para trás e interessados ao mesmo tempo. Isso não violenta o que acabei de dizer?
Não, no filme ou em uma aula, estamos passivos, não tomamos partido ainda que tenhamos interesse pelo que estamos a ver, estamos retirados do palco da vida, apenas a observar. Porém quando houver algo muito interessante avançaremos o nosso corpo. Ou quando formos chamados a participar ativamente.
Em uma negociação a S2 retirada para trás representa que não tenho interesse em ter agora aquela conversa ou que não tenho interesse pelo assunto/produto/pessoa.
O outro aspeto é o olhar, a direção, o tempo e a qualidade desse olhar.
Quando queremos muito algo, fixamos o olhar e focamo-nos nesse assunto/pessoa/objeto.
O olhar é a maior manifestação de interesse que temos.
O interesse é maior quanto maior o tempo de permanência desse mesmo olhar.
É importante também a vivacidade da forma como olhamos. Se olhamos algo com vivacidade, com avidez, estamos interessados.
E a inversa é também verdadeira. Quando não temos interesse, o olhar não permanece ou quase que não olha, e não tem vida nem vivacidade. É um olhar fugaz e sem força, sem vida nem presença.
Também é importante observar a direção do olhar e a convergência com a direção do nariz. Estando na mesma direção, denota interesse. Estando em direções divergentes denota desinteresse ou mesmo fechamento ao assunto ou à outra pessoa (excluindo elementos sistémicos).
Note o leitor que o nosso olhar e a S2 mudam quando estamos cansados ou mais introvertidos.
O que é relevante em termos de análise é a mudança que ocorre quando eu apresento um projeto ou assunto ao cliente.
O que acontece no momento que apresento o produto ao meu cliente? Que mudanças ocorrem na S2 e no olhar. Retirou-se para trás e o olhar ficou sem presença, é altura de contornar ou parar. Ou aproximou-se e estabeleceu contato visual direto, denotando interesse?
Escutemos mais com o olhar!
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