Atualmente, sabemos que os consumidores não querem ser “perseguidos” com ofertas comerciais e propaganda a produtos e serviços. Têm, por outro lado, acesso a mais informação e são autónomos na altura de consultar qual a aquisição que corresponde às suas expectativas.
Para se ser bem-sucedido num processo de venda, é necessário personalizá-lo ao contexto do potencial comprador e compreender qual a sua jornada. Quando o consumidor está a decidir se deverá adquirir determinado produto ou serviço, atravessa uma série de etapas refletivas, como forma de chegar a uma conclusão e, a isto, se dá o nome de jornada do consumidor.
Este processo compreende, assim, as seguintes três etapas:
Descoberta:
O consumidor percebe que tem uma necessidade e/ou problema.
Consideração:
O consumidor define que situação é necessário solucionar e procura as opções de resolução respetivas, envolvendo, nesta fase de consideração, tanto o resultado final (produto ou serviço) como toda a experiência da venda e o proveito que daí irá retirar.
Decisão:
O consumidor adquire aquilo que, mais adequadamente, irá resolver a sua questão.
A imagem abaixo ilustra, de forma simplificada, as etapas sucessivas da jornada do consumidor:
Por vezes, numa empresa, existe alguma dificuldade em compreender o que caracteriza e quais as preferências inerentes à figura do público-alvo (buyer’s persona). Aliado a isto, uma equipa comercial acaba por não perceber em qual das etapas determinada lead se encontra, aquando um processo de venda.
Para melhor compreensão destes aspetos, relacionados com potenciais compradores, poderá realizar inquéritos, ou, simplesmente, colocar determinadas questões a clientes e prospetos, como forma de facilmente perceber com qual das etapas da jornada do consumidor se depara.
Fase da decisão
Durante a fase da decisão, o consumidor identifica um desafio, que procura superar via aquisição de determinado produto ou serviço, ou uma oportunidade de compra, que corresponde às suas preferências ou necessidades. De igual modo, decide se este problema, ou objetivo, deve ser considerado uma prioridade.
Para melhor compreender se um potencial comprador se encontra nesta fase, procure resposta para questões, como: Qual o objetivo e quais os principais desafios dos seus principais compradores? Como pesquisam e que canais usam? Como decidem se determinada compra é uma prioridade?
Fase da consideração
Durante a fase de consideração, o consumidor já definiu o seu objetivo ou problema, tendo-se comprometido a solucionar a questão. Vai, assim, analisar diferentes abordagens e formas de a resolver.
Para compreender se o consumidor se encontra nesta fase, procure respostas ao seguinte: Que tipo de soluções o potencial comprador procura? Como percebe as vantagens e desvantagens de cada possível solução? Como decide qual a melhor abordagem?
Fase da decisão
Na fase da decisão, após consideração, o consumidor já terá decido sobre a solução ideal. Para perceber que a lead já se encontra nesta fase final, obtenha as seguintes respostas: Que critérios os compradores usam para analisar as ofertas disponíveis? Como investigam sobre o que uma empresa tem para oferecer e como comparam com respetivas alternativas? O que está envolvido no processo de decisão, nomeadamente, dados demográficos, preferências, entre outros? Quais as suas expectativas?
Compreender a jornada do consumidor é essencial a qualquer equipa de marketing ou vendas.
Percecionar em que fase um potencial comprador se encontra, permite um melhor diálogo com este, e, assim, melhores níveis de conversão.
