A experiência do consumidor como a conhecemos está a mudar.
A indústria de hoje encontra-se em processo de transformação devido a alguns dos desenvolvimentos tecnológicos mais significativos da nossa geração, como inteligência artificial (IA), big data e automatização de processos robóticos (RPA).
2017 foi o ano do ecommerce, e 2018 está a ser o ano da experiência do consumidor.
É um momento fascinante para os mercados, e, à medida que 2018 avança, existem algumas tendências importantes e transformadoras que devemos considerar. Saiba quais são:
Crescimento do Assistente Virtual
Os assistentes pessoais de Inteligência Artificial (VPA), como a Alexa (Amazon), o GoogleHome ou a Siri (Apple), são cada vez mais utilizados.
Algumas empresas já usam estes dispositivos para facilitar tarefas. Por exemplo, para iniciar uma teleconferência ou no agendamento de reuniões.
Não obstante, num futuro próximo, as empresas irão recorrer cada vez mais a assistentes virtuais para lidar com situações mais sofisticadas. À medida que a tecnologia evolui, tanto as organizações como os consumidores, passarão a recorrer a dispositivos de inteligência artificial no seu quotidiano, de forma frequente.
A experiência é mais importante do que o preço
Gradualmente, o fator preço tem vindo a tornar-se algo secundário.
Perante a evolução dos mercados, o mais importante passa a ser facultar experiências de compra que atraiam e retenham os consumidores.
De acordo com um estudo desenvolvido pela Oracle, 74% dos gestores mais experientes acreditam que a experiência do consumidor (comumente designada por CX) aumenta a satisfação deste e a probabilidade de recomendar determinada empresa a outros.
De facto, as organizações que ofereçam suporte pós-compra de qualidade, e que sejam capazes de construir um relacionamento profissional consistente com os seus clientes, ganharão vantagem competitiva no mercado.
Agentes do futuro
Os robôs não vão substituir os seres humanos num futuro próximo, mas vão continuar a mudar a forma como trabalhamos.
À medida que a Inteligência Artificial evolui, será capaz de assumir e suportar o trabalho diário mais simples, permitindo que as empresas se concentrem na resolução de assuntos mais complexos e criativos.
O mercado encontra-se num processo de transformação e as formas mais tradicionais de trabalho estão a ser postas à prova.
Voz do consumidor
Já alguma vez pôs em prática uma ação estratégia com base em sentimentos e emoções dos seus consumidores? Deveria tentar.
A empresa de pesquisa Forrester argumenta que, em quase todos os setores, a emoção tem maior influência na lealdade dos consumidores do que outros aspetos, como características do produto ou preço.
Assim, é fundamental conhecer o que querem e como pensam os seus clientes. Recolha feedback destes e use os dados conseguidos para gerar ações capazes de reter e aumentar a carteira de clientes.
Foi a pensar neste tema revolucionário que a CEGOC preparou, para o próximo mês de outubro, o Business Transformation Summit. Este evento, focado na transformação empresarial, contará com a presença de Martin Lindstrom como orador, um dos mais consagrados autores no tema da transformação da experiência do consumidor.
Para Lindstrom, e contrariando muitos dos autores da área, o aspeto mais relevante neste campo não é a Big Data, mas sim a Small Data.
O autor afirma que os profissionais de marketing deveriam viver experiências reais junto de pessoas reais, nos respetivos meios ambientes. Combinado esta vivência com uma observação cuidadosa, geram-se perceções de marketing poderosas com elevada capacidade de influência.
O surgimento do conceito Small Data traduz, por si só, o quão revolucionária é a atual era de transformação do consumidor, em que vivemos.
É fundamental proporcionar uma experiência de compra única e memorável aos consumidores. Mas, para que as organizações o consigam, têm que conhecer, em detalhe e de forma particular, o que atrai atuais e potenciais clientes.
