Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades
Muda-se o ser, muda-se a confiança…
…mas nem sempre muda a conotação negativa da palavra venda!
Para a maioria das pessoas, a palavra venda ainda traz uma conotação associada ao conceito de impingir, enganar, ludibriar. Nada mais errado. A Venda, neste caso concreto a venda consultiva, tem como objetivo conseguir proporcionar ao cliente o que este pretende efetivamente (e que muitas vezes nem sabe). Mais do que vendedores, procura-se hoje consultores, pessoas que sejam capazes de compreender as necessidades, problemas e objetivos dos clientes e que consigam pensar e oferecer soluções personalizadas capazes de ir ao encontro dessas mesmas necessidades. A venda consultiva não se limita apenas à sugestão, mas baseia-se antes numa exaustiva fase de diagnóstico.
Para uma venda consultiva de sucesso há ingredientes fundamentais que tem de estar sempre presentes na relação entre vendedor/consultor e cliente:
Escuta
A escuta ativa é um elemento fundamental na venda consultiva. Ela permite que se compreenda verdadeiramente as necessidades, desejos, preocupações e desafios do cliente. No entanto, para escutar, é preciso fazer questões:
Perguntas
As Perguntas corretamente formuladas ajudam a identificar a verdadeira necessidade do cliente. E muitas vezes, nem ele próprio sabe qual é.
Empatia
A empatia permite ao vendedor/consultor estabelecer uma relação genuína com o cliente. Ao demonstrar empatia, o vendedor/consultor é capaz de entender profundamente as necessidades, desejos e preocupações, colocando-se no lugar do cliente. Essa compreensão permite a identificação de soluções mais adequadas e personalizadas. Esta é uma competência essencial para ao vendedor/consultor pois, quando este tem a capacidade de demonstrar empatia no contacto com o cliente e colocá-lo no centro do processo de venda, este não só o escuta ativamente como também compreende as suas necessidades individuais e específicas.
A empatia é o ingrediente diferenciador que conquista a preferência do cliente e proporciona um ambiente de respeito e consideração, onde este se sente valorizado e compreendido. Este comportamento promove a confiança e fortalece o relacionamento, facilitando a comunicação aberta e honesta.
Confiança
Como resultado dos ingredientes anteriores. A criação de uma relação de confiança permite que vendedor/consultor e cliente trabalhem em parceria A confiança é construída ao longo do tempo através de ações consistentes e pela existência de comunicação transparente tornando-se, assim, num elemento fundamental na Venda Consultiva. A construção de uma relação de confiança é também dominada pela transparência. Ser transparente e honesto facilitam a criação de um ambiente de honestidade e estabelecem uma base de confiança mútua. Adicionalmente, a demonstração de conhecimento profundo e sólido sobre o produto ou serviço oferecido, bem como sobre o mercado e as necessidades específicas do cliente, reforçam a perceção de competência e confiabilidade.
A capacidade de escuta, de fazer questões, de ser empático e de criar relações de confiança são ingredientes verdadeiramente diferenciadores num mercado competitivo. Promovem relações de longo prazo e garantem a satisfação dos clientes. Não só melhoram a experiência do cliente, mas também aumentam os resultados. São ingredientes fundamentais para qualquer estratégia de vendas que se foque no cliente.
