Será que a sua estratégia de comunicação online está a aborrecer os seus clientes? Inundar a sua audiência com múltiplas mensagens pode ser prejudicial. Logo, é importante saber quando e como interagir online com os seus clientes!
Boas práticas para trabalhar a sua marca online (sem aborrecer os seus clientes)
Deixamos-lhe 5 boas práticas para trabalhar a sua marca online sem aborrecer os seus seguidores e clientes.
1 - Dê prioridade às necessidades dos seus clientes
Os clientes são o principal recurso da sua empresa. Se não der prioridade às suas necessidades, tudo o resto se desmorona. Este princípio é especialmente verdadeiro ao interagir online com os seus clientes.
Se não estiver focado no que realmente é importante para a sua audiência, a sua marca acaba por overselling e aborrecer os seus clientes. Por consequência, o cliente reage ignorando as suas mensagens e, possivelmente, preferindo os seus concorrentes diretos.
Aborde o cliente com respeito e comunique-lhe as informações mais relevantes.
2 - Esteja atento à sobrecarga de informação
Não sobrecarregue o seu público com demasiada informação em simultâneo. Uma mensagem extensa faz espoletar uma série de perguntas na mente dos seus clientes…
- Quanto tempo vou demorar a ler este texto todo?
- Será que vale mesmo o meu tempo?
Se não quer criar obstáculos na mente do cliente, seja equilibrado e cuidadoso com o conteúdo que produz.
3 - Transmita todas as mensagens de forma diferente
Enquanto marketeer, é provável já ter ouvido falar da regra dos sete - o pressuposto de que os consumidores precisam ver a sua oferta pelo menos sete vezes antes de tomar uma decisão. Não é uma ciência exata, evidentemente, mas a regra fornece uma base sobre quantas vezes deve relacionar-se e comunicar com seus clientes. Porém, a implementação desta regra pode ser verdadeiramente assustador e catastrófica… se não repare:
- Para algumas empresas, a sua implementação resolve-se enviando o mesmo e-mail várias vezes até que a pessoa clique no link da mensagem. Repetir a mesma mensagem exaustivamente não é útil. É verdadeiramente aborrecido.
Então, como se pode diferenciar e aplicar esta regras? Deixamos-lhe um exemplo… Se está a planear uma campanha de e-mail de cinco dias, como se fosse um funil de vendas, introduza a sua marca no Email # 1, fale sobre o problema no Email # 2, destaque um case-study no Email # 3, discuta as consequências negativas da inação no Email # 4, e apresente a sua solução (produto) no Email # 5.
Lembre-se… Nem todas as mensagens precisam de mencionar o seu produto.
4 - Evite Surpresas
Algures entre recompensas e taxas ocultas, os marketeers ficaram confusos com o tipo de surpresas que os clientes desejam. É cada vez uma prática mais comum não dizer toda a verdade aos clientes até à fase do check-out.
Esta prática não é saudável para o relacionamento entre a marca e o cliente. Ocultar, por exemplo, detalhes relevantes sobre cobranças ou taxas de cartão de crédito pode contribuir para danificar o seu relacionamento com o cliente: torna-se em mais uma razão para desconfiar de si e da sua marca.
Outras surpresas menos conhecidas incluem uma página de erro 404 para um recurso crítico, tempos de resposta lentos ou erros no processamento de pagamentos.
Tenha sempre presente que as surpresas não desejadas não devem interromper a experiência do cliente.
Trabalhe com a sua equipa para identificar quais são as surpresas que perturbam o seu público-alvo. A sua inatividade ou leviandade perante estes problemas também comunica muito sobre si ao seu cliente.
5 - Crie engagement de forma oportuna
O timing em que interage é tão importante como a forma como se envolve. A mensagem certa na hora errada é, para o seu cliente, igual a uma interrupção indesejada.
A maioria dos conteúdos divide-se em duas categorias: evergreen e seasonal. Conteúdos evergreen caracterizam-se por ser uma informação que permanece permanentemente relevante. O conteúdo sazonal é uma informação com uma relevância finita em algum ponto.
De certo já reparou que muitas empresas publicam conteúdos evergreen em horários aleatórios com uma mistura de conteúdo sazonal como, por exemplo, notícias do setor. A sua estratégia é bem fundamentada, mas não necessariamente orientada para os resultados.
A alternativa é enviar ou publicar conteúdo que corresponda às necessidades atuais do cliente dentro do timing ideal. Para enviar conteúdo no timing correto, deve conhecer e compreender os comportamentos dos seus clientes. Por exemplo, sabe quais são os conteúdos que geram mais visitas ao site da sua empresa ou que despoletam mais vendas?
As campanhas de e-mail marketing que se desencadeiam automaticamente são uma solução para enviar conteúdo atempado e relevante para o seu público. Na verdade, a automatização permite enviar aos clientes mensagens com base nos seus comportamentos.
Será que está a enviar conteúdo no timing certo, ou simplesmente a interromper os seus clientes?
