Ninguém gosta de lidar com clientes difíceis e reclamações. Contudo, seja qual for a área de negócio, as reclamações são inevitáveis! Quer seja face a face, por telefone, ou através das redes sociais… todos nós precisamos de estar preparados para lidar com estas situações.
- 1- Agradeça ao cliente que reclamou
- 2- Não adote um comportamento defensivo
- 3- Reconheça o que é importante para o cliente
- 4- Peça desculpa, antecipadamente, uma vez
- 5- Expresse o seu desejo de melhorar
- 6- Ofereça informações úteis
- 7- Contenha o problema
- 8- Online – Monitorização e rápida ação
- 9- Recupere e fidelize o cliente
- 10- Faça um plano de gestão de crise offline e online
Gerir reclamações dos clientes
De seguida apresentamos-lhe 10 maneiras de lidar com as reclamações dos clientes:
1- Agradeça ao cliente que reclamou
Agradeça-lhe pelo tempo, esforço, comunicação, feedback e sugestões. O cliente que reclama pode sempre mudar para outro fornecedor sem dizer nada. Ao dizer-lhe algo, está a dar-lhe a possibilidade de melhorar.
2- Não adote um comportamento defensivo
Lembre-se que os clientes que reclamam tendem a exagerar as situações. Quando um cliente reclama, fá-lo porque se sente injustiçado de alguma maneira. Não tem de concordar com o que ele diz, mas tem de o ouvir! Logo, adotar um comportamento defensivo apenas vai piorar a situação.
3- Reconheça o que é importante para o cliente
Mesmo se considerar que a queixa do cliente é injusta, existe sempre alguma coisa que ele valoriza na sua empresa que esta não cumpriu. Abrace esse valor. O que o cliente quer é sentir-se bem e satisfeito. Por exemplo, se um cliente diz que o seu serviço foi lento, então o cliente valoriza a rapidez. É então o momento de reconhecer que ele merece um serviço rápido e eficiente.
4- Peça desculpa, antecipadamente, uma vez
Todos nós sabemos que o cliente não tem sempre razão. Mas o cliente é sempre o cliente. Não tem de admitir que está errado, mas deve pedir desculpa pelo inconveniente. Quando faz isso, está a demonstrar compreensão e empatia.
5- Expresse o seu desejo de melhorar
Quando compreender aquilo que o cliente valoriza, mostre-lhe exemplos do que a sua empresa faz, que o ajudam a ter um bom desempenho nessa área. Explique, calmamente, o que aconteceu. Mostre que é sincero no seu compromisso de fazer bem em áreas que o cliente valoriza.
6- Ofereça informações úteis
Em parte, ouvir o cliente passa por responder a todas as perguntas que ele tenha sobre uma situação específica. Forneça, tanto quanto possível, informação adicional e útil. Se ele fizer uma pergunta à qual não sabe responder, diga-lhe que vai obter a informação para lhe dar. E depois, cumpra o prometido. Estas situações são oportunidades adicionais para dizer, através das suas ações, que valoriza as necessidades e os interesses do cliente.
7- Contenha o problema
As emoções propagam-se e escalam rapidamente, especialmente quando surgem num ambiente de insatisfação com algo ou alguém. Quer seja nas redes sociais, ou num local físico, procure conter o problema ou reclamação. Conter o problema online está tacitamente relacionado com o ponto seguinte.
8- Online – Monitorização e rápida ação
Nos tempos atuais, em que a internet faz parte das nossas vidas, é quase impensável não prestar atenção a este meio. Mas estar presente nos canais digitais implica estar com rigor, estratégia e monitorização constante. Em caso de reclamação, é importante agir rapidamente porque um cliente insatisfeito pode destruir, em poucos minutos, a imagem e reputação de uma marca, através das redes sociais ou noutros locais da internet dedicados a queixas de consumidores. Um cliente descontente partilha muito facilmente a sua experiência negativa de forma viral e um comerciante negligente pode sofrer as consequências dessa falta de atenção.
9- Recupere e fidelize o cliente
Mostre ao cliente que se preocupa com ele, mesmo se sentir que a sua empresa fez tudo corretamente. É mais fácil manter um cliente do que ganhar um novo cliente. Faça mea culpa e não hesite em oferecer vouchers, descontos ou brindes se tal for necessário para recuperar o seu cliente.
10- Faça um plano de gestão de crise offline e online
Uma reclamação é uma coisa, mas se a situação escalar, rapidamente pode transformar-se numa crise. A melhor forma para se preparar para uma crise é criar um plano de gestão de crise que tenha já previstos diversos cenários de crise e metodologias de resposta e ação, para que possa agir de forma rápida e estratégica.
