Como é que a transformação digital tem e continuará a ter impacto nas vendas e nas relações com os clientes? Quais são as competências mais relevantes para os profissionais de vendas no mundo atual? Que competências-chave serão necessárias nos próximos anos?
Novas tendências de L&D em vendas e relações com os clientes: equilibrar as competências técnicas com o toque humano
"Agir no presente. Pensar no futuro". É mais fácil falar do que fazer! No entanto, quando se trabalha em Aprendizagem e Desenvolvimento, antecipar tendências não é uma opção, mas sim uma obrigação. Os profissionais de L&D são os que estão a melhorar e a requalificar a força de trabalho do futuro.
O relatório "Future of Jobs", publicado recentemente pelo Fórum Económico Mundial (maio de 2023), estimou que, até 2027, 61% da força de trabalho atual necessitará de reskilling ou upskilling. No entanto, quase metade desta formação ainda não está acessível; 12% até 2027 e 15% num futuro previsível. Desafiante!
O Clube de Peritos do Grupo Cegos é uma das formas como a Grupo está a responder a este desafio. Profissionais talentosos de diferentes origens reúnem-se numa discussão aberta para fornecerem informações atualizadas, mas sem compromissos, sobre a evolução previsível de diferentes tópicos. O segundo Clube de Peritos que se realizou discutiu as vendas e as relações com os clientes.
A relevância do foco de L&D nas vendas é bem atestada no relatório do Fórum Económico Mundial já citado, que considera osbusiness developers como os segundos profissionais-chave para a transformação empresarial na Europa, imediatamente a seguir aos data analysts. Duas profissões muito diferentes... ou não? As respostas dos nossos especialistas estão abaixo.
Qual o impacto da transformação digital nas vendas e na relação com o cliente?
A transformação digital em todas as suas formas ou subprodutos - redes sociais, Big Data, IA, etc. - tem vindo a alargar o processo de venda. Este é agora quase um continuum que começa muito antes de o negócio ser fechado e vai muito para além dele. Muitas coisas acontecem antes e depois da venda. Estas são agora as fases críticas e requerem a nossa atenção e um conjunto específico de competências (Filipe Luz).
A mais óbvia: a venda social. Para ser visível na cada vez maior pool de vendas (Emanuele Castellani) é preciso saber onde e como estar presente (relevância, consistência, interações...). As redes sociais são, para muitas atividades, um dos campos mais importantes para a prospeção (Ruben Munoz). É aí que se encontram as oportunidades e se estabelecem os primeiros contactos.
Para ser bem-sucedido na Venda Social, tem de trabalhar a sua reputação pessoal e da sua marca. Estão fortemente ligados e, como é óbvio, é crucial construir a sua credibilidade, tanto nas redes sociais como noutros contextos. Graças à transformação digital, temos outros contextos e locais onde nos encontramos com os clientes, onde eles decidem, pelo que a venda social é certamente um desses novos locais e temos de ser capazes de ser distintos, antecipar e partilhar novas tendências. (Silvia Martinelli).
Uma vez que as oportunidades são o cerne (Emanuele Castellani) de qualquer abordagem de vendas, as competências de prospeção social são e serão, num futuro previsível, imprescindíveis. A capacidade de transformar estas oportunidades e ter um impacto positivo em todas as partes interessadas depende de diferentes fatores. Entre eles, as competências de venda tradicionais (ouvir, questionar, persuadir, negociar, fechar,...) são aplicadas a este novo contexto híbrido de grande velocidade e à capacidade de construir credibilidade (Emanuele Castellani) nesse contexto. É importante destacar-se neste contexto, independentemente do facto de a credibilidade ser também construída em linha e estar estritamente relacionada com a marca (pessoal ou organizacional), pois vai para além de uma e de outra. Hoje, como no passado, a credibilidade exige muito mais do que trabalho de marketing. Isto não mudou.
A credibilidade é uma prioridade, é o início e molda todo o processo de venda. A credibilidade é um dos fatores da relação (com o cliente) que desejavelmente a reforça e é reforçada por ela. De facto, a credibilidade e as relações são os alicerces de todo o processo de venda. Como alicerce, a credibilidade deve ser alavancada num forte conhecimento do mercado, do cliente e dos produtos para construir uma solução que proporcione valor a esse cliente específico. As decisões de compra podem ser emocionais, nomeadamente no B2C, mas a compra é uma decisão cada vez mais informada e altamente consciente (Emanuele Castellani).
Hoje, mais do que nunca, os vendedores têm de ser competentes e apresentar soluções aos seus clientes. Os clientes pedem para trabalhar em conjunto com uma abordagem de consultoria e partilhar as soluções possíveis com uma abordagem de parceria (Silvia Martinelli).
Se tornarmo-nos conselheiros de confiança é, de facto, "a forma como continuamos a vender" (Heater Bunney), no seu melhor, a venda inicial é agora apenas um passo no processo circular contínuo e, também aqui, a credibilidade desempenha um papel crucial (Emanuele Castellani) na eficácia da venda após a venda (na gíria tradicional de vendas, retenção ou envolvimento do cliente, up-selling e cross-selling).
Para serem credíveis, os vendedores não podem deixar de fazer o que dizem. Isto exige que estejam preparados em todas as etapas do ciclo de vendas - desde a primeira interação com o mercado até ao pós-venda - para basear e/ou traduzir decisões, ações e ofertas em dados. É nesta altura que os business developers se tornam, pelo menos parcialmente, data analysts.
Quais são as competências mais relevantes para os profissionais de vendas no mundo atual?
Não há dúvida de que a grande variedade de dados disponíveis abre novas portas aos profissionais de vendas ao longo de todo o ciclo de vendas. No entanto, a primeira questão parece ser: como sobreviver a isso? Como tirar partido dos dados sem ser sobrecarregado por eles? (Cátia Silva). A IA desempenha, evidentemente, um papel importante quando se trata de analisar grandes quantidades de dados (Silvia Martinelli) e é difícil imaginar qualquer abordagem baseada em dados sem ela. A integração de Big Data e IA nos processos de vendas cria uma procura de novas competências. Os profissionais de vendas precisam de desenvolver competências em matéria de análise de dados, utilização de ferramentas orientadas para a IA e interpretação de conhecimentos (Heather Bunney).
A abordagem baseada em dados permite conceber uma estratégia, e a leitura de dados e a escuta dos clientes dão aos vendedores todos os elementos para antecipar e influenciar o futuro. (Silvia Martinelli). Sem dúvida, o primeiro passo deve ser fazer com que os profissionais de vendas se sintam à vontade com os dados (Silvia Martinelli). A literacia em dados não só lhes permitirá tirar o máximo partido destes, como também os capacitará, devolvendo-lhes algum sentido de poder (Filipe Luz), contribuindo desejavelmente para uma relação mais equilibrada entre humanos e máquinas e permitindo uma transformação digital mais suave das equipas de vendas.
Posicionar é decidir que segmento(s) visar e qual a proposta de valor comercial (Emanuele Castellani), fazer as perguntas certas (Heather Bunney e Ruben Munoz), dar as respostas certas (Emanuele Castellani) e personalizar (Heather Bunney) ainda mais o serviço ou produto em busca do melhor win-win de cada vez. Depois, claro, opensamento crítico continua a ser necessário para interpretar os dados (Filipe Luz), saber utilizar a informação e os conhecimentos que estes fornecem para apoiar a decisão e melhorar o desempenho nas diferentes fases de venda para, em última análise, encontrar a melhor estratégia (Silvia Martinelli).
Estas ações não são novas para os profissionais de vendas, mas a quantidade e a qualidade dos dados disponíveis conferem-lhes um alcance e um impacto completamente diferentes. Tal também nos remete para um clássico da formação profissional, a gestão do tempo, mais concretamente a definição de prioridades (Filipe Luz e Emanuele Castellani), e dá aos gestores de vendas novas possibilidades e novos desafios para a análise, o planeamento e a execução da sua equipa de vendas (Heather Bunney). As conversas devem começar por aí, pela definição de objetivos, benchmarking, resultados e depois mercado (Emanuele Castellani). O ponto de partida para o desenvolvimento dos vendedores é agora a compreensão dos dados e a forma de os utilizar.
Com a introdução das tecnologias de IA, os vendedores podem testemunhar uma mudança nas suas funções e responsabilidades. Embora a IA possa automatizar certas tarefas, os vendedores são cada vez mais obrigados a concentrar-se na construção de relacionamentos fortes, fornecendo orientação consultiva e proporcionando experiências personalizadas (Heather Bunney). Isso significa que as habilidades dos vendedores agora são todas sobre dados e são principalmente habilidades difíceis? Não é bem assim. Descobertas recentes em neuro-selling, em que a neurociência é utilizada para obter informações mais profundas sobre os clientes e moldar estratégias eficazes de comunicação e negociação, validam ainda mais a importância das emoções nas decisões de compra, reforçando o papel fundamental do relacionamento, da credibilidade e da confiança (Silvia Martinelli).
É a primeira vez que as competências transversais e as competências técnicas se combinam de forma tão intensa nas vendas (Heather Bunney).
Conclusões
No mundo dinâmico das vendas e das relações com os clientes, a transformação digital e a disponibilidade de grandes quantidades de dados provocaram mudanças significativas. A integração das redes sociais, do Big Data, da IA e de outros avanços digitais alargou o processo de vendas, tornando-o mais contínuo e complexo. Os vendedores precisam agora de se adaptar a este cenário em evolução, adquirindo competências relevantes e adotando novas abordagens.
Embora a disponibilidade de dados e os avanços tecnológicos tenham impacto na profissão de vendas, o elemento humano continua a ser fundamental. Os profissionais de vendas devem concentrar-se na construção de relações sólidas, na compreensão dos processos emocionais de tomada de decisão dos clientes e na oferta de experiências personalizadas. Estas competências poderosas, combinadas com abordagens baseadas em dados, permitem a estes profissionais navegar com sucesso no cenário de vendas em evolução.
Em suma, as novas tendências de L&D nas vendas e nas relações com os clientes giram em torno da adaptação à transformação digital, do aproveitamento de informações baseadas em dados, da criação de credibilidade e de relações e do equilíbrio entre as competências técnicas e o toque humano. Ao adotar estas tendências e desenvolver as competências necessárias, os profissionais de vendas podem prosperar no atual ambiente empresarial de constante mudança.
No Clube de Especialistas em Vendas do Grupo Cegos, foram identificadas 12 competências fundamentais para os vendedores descobrirem, criarem e tirarem o máximo partido das oportunidades:
- Construir credibilidade e relacionamento
- Literacia de dados
- Literacia digital e colaboração
- Pensamento crítico
- Organização - Estabelecer prioridades - Gestão do tempo
- Adaptabilidade, flexibilidade e resiliência
- Comunicação
- Prospeção e venda social
- Inteligência emocional e neurovendas
- Venda consultiva
- Negociação e fecho
- Gestão de clientes (envolvimento, up-selling e cross-selling)
O quadro seguinte apresenta cada competência de acordo com a sua pertinência nas diferentes ações do ciclo de vendas.
Se desejar saber como a CEGOC o pode ajudar a melhorar as suas equipas de vendas e de relações com os clientes, contacte-nos.
