O que mudou no comportamento dos Clientes e das suas organizações num momento em que: ponderam se devem ou não fazer investimentos significativos num contexto de extrema incerteza, lidam com orçamentos bloqueados, as decisões tendem a ser adiadas enquanto as organizações reagem e reavaliam onde estão, algumas estão a redefinir-se, e outras entram em pânico?
O que sabemos é que todos os Clientes continuam a ter necessidades e que, segundo nos revelam estudos recentes, todos adoramos comprar, mas odiamos que nos vendam e que nos pressionem. Ninguém atura um vendedor insistente e que “sabe tudo”!
De acordo com pesquisas levadas a cabo pela Korn Ferry em vendas complexas, B2B, neste momento, 77% dos Clientes não consideram que os Comerciais podem ajudar nos seus problemas de negócio. O mesmo estudo demonstra que 69% dos Clientes inquiridos acham que os Comerciais não identificam com eficácia nem garantem acesso aos decisores; que 61% não dão aos Clientes perspetiva ou insights para estes reformularem o seu pensamento; e, surpreendentemente, 60% não usam sequer perguntas para descobrir as necessidades insatisfeitas dos seus Clientes.
Para navegar neste “novo normal” é essencial dedicar tempo a entender as prioridades, agora diferentes, e os novos valores dos Clientes.
Numa Venda Complexa – com diversos interlocutores, investimento significativo, produtos/serviços complexos e ciclo de venda longo – é improvável que uma proposta de valor anterior à crise ainda seja relevante, pelo que será certamente necessário rever a proposta de valor para cada interlocutor antes da próxima reunião com o Cliente.
Os Comerciais devem ainda abraçar um novo desafio: pensarem como Clientes e saírem da sua zona de conforto, já que é tão fácil dedicar toda a energia às "etapas da venda", em vez de investir tempo colocando-se no lugar do comprador! A forma como reagem a novas informações e como conversam com os seus Clientes pode levá-los repentinamente a abrir um novo ciclo de venda. Se reagirem rapidamente a estes requisitos de negócio em constante mudança, estarão em posição de oferecer novas soluções aos Clientes, que já tinham sido enterradas na pilha do “ligue-me para o ano!”.
É por isso determinante fazer perguntas para descobrir as necessidades dos Clientes e explorar ativamente as suas novas preocupações de negócio; ajudar os Clientes a configurar e estruturar novas perspetivas e a ganhar insights para reformular soluções – só assim os Comerciais poderão facilitar e influenciar os Clientes no percurso de tomada de decisão de compra, focá-los na Solução e em ultrapassar o Problema.
Portanto, neste momento de incerteza, pense novamente sobre onde estão os seus Clientes no percurso de tomada de decisão de compra. Tenha em mente que os Clientes precisam de ajuda para reagir à crise e depois para repensar um caminho para o futuro. Todos os Clientes têm novas necessidades não atendidas, mas… Quais são? E como pode o seu produto/serviço ajudar? Como pode ajudá-los a estruturar esse processo? Fale com os interlocutores certos, genuinamente focado no propósito de ajudar a resolver os problemas do negócio do seu Cliente, fazendo perguntas para saber as suas necessidades por satisfazer, e facilitando e influenciando a estruturação de novas soluções.
No final, prepare a capa: pode vir a ser o novo herói!
*Este artigo foi publicado originalmente no Grande Consumo
