A experiência do cliente permite colocar o “coração” no relacionamento entre marca-cliente, reforçando que a emoção é mais valorizada que o produto. Desta forma, para as marcas, é necessário adaptarem a própria conceção das suas ofertas de serviço. Porque o produto sozinho com os seus atributos já não é suficiente para satisfazer as necessidades atuais. O consumidor está numa procura incessante recheada de significado e para que fique convencido da sua escolha, é preciso mais do que um bom produto: o processo de encantamento passa pela emoção e prazer.
Nova sociedade e novas aspirações
A nossa sociedade em todos os seus setores e em todos os níveis, é marcada pela realização pessoal e pela qualidade de vida. Seja no trabalho, durante os nossos momentos de lazer, através da ecologia, do bem-estar, da pesquisa pessoal ou de um ato de consumo ... procuramos por benchmarks. Aspiramos sempre a algo maior do que apenas o aspeto material e essa escolha dá sentido à nossa vida. Isto é o que reforça a premissa do desejo de viver o momento em plena consciência, por exemplo. No campo do consumo, aplica-se exatamente da mesma forma. Valorizamos os nossos valores: proximidade e empatia, sentimentos orgânicos e preocupados com o ambiente geral e sempre numa procura de prazeres e emoções.
Emoção para além do produto
Desta forma, a experiência do cliente concentra-se mais no processo de satisfação e encantamento. Nesta nova lógica, a noção de utilização torna-se central.
O produto, os seus atributos e benefícios associados, proporcionam uma satisfação básica: aquilo que são as premissas "normais" esperadas. Este é o padrão, o "mínimo" exigido, do ponto de vista do cliente. Para isso é adicionado outro benefício, que vai no sentido da qualidade de vida: facilidade de uso e o uso em si. "Um click"; "abertura fácil"; "tempo de espera reduzido ou inexistente"; gestão de serviço pós-venda, entre outros.
Manter estes dois aspetos por si só não é suficiente. As dimensões de prazer, experiência vivida, sensação de surpresa, emoção sentida ... predominam e são estas que permitem que o cliente fique “encantado”. É essa noção de encantamento, única e maravilhosa, que qualquer ato de consumo e experiência deve oferecer.
Autor: Nathalie Van Laethem
