A definição de “customer experience”, como o nome indica, está na experiência em cada ponto de contacto em que o cliente, ou potencial cliente, interage com a organização; em cada canal on ou offline, embora cada vez mais se olhe para o paradigma de forma integrada.
O Ominichannel (a utilização de vários canais pelo cliente) permite ao cliente a verdadeira flexibilidade em escolher o seu canal de preferência para cada tipo de contacto.
Customer experience - o exemplo da área do turismo
Vamos usar o exemplo ligado à área do turismo através das unidades hoteleiras em resorts e estas têm 3 fases: antes, durante e depois da sua estada na sua unidade hoteleira.
Estas unidades de negócio têm uma vantagem competitiva, a vantagem de que os seus clientes que passam pelos seus quartos, têm uma experiência que inclui a dormida. Quantos negócios têm esta oportunidade? Poucos diria eu.
Os pontos de contacto
Depois da sua conversão em clientes, após a sua reserva, os pontos de contacto passam por:
Email enviado ao novo cliente ou ao cliente que retorna (sobre o cliente que retorna temos a vantagem de saber das suas preferências e das suas experiências), as taxas de abertura destes emails são importantes para preparar o cliente para a sua experiência. Os fluxos devem ser diferentes para diferentes tipos de personas. As métricas importantes:
- Taxa de abertura
- Taxa de entrega
- CTR (abertura e clique)
- Nº de pessoas que não querem receber emails (aka unsubscribe)
Website
O website deve estar pensado para o cliente, ou potenciais clientes, deve ter resposta para as suas diferentes fases e personas. Deve ser simples de navegar, assim como deve estar preparado para todos os equipamentos usados, assim como os clientes com necessidades especiais.
Algumas métricas poderão ajudar a avaliar o que está a correr bem e menos bem, mas não se esqueça do contexto. As métricas importantes:
- Tempo médio de sessão
- Taxa de rejeição (aka bounce rate)
- Trafego - Taxa de crescimento
App
A App, como está presente no bolso do nosso cliente, terá de responder a todas as fases, assim como a fidelização e a repetição da experiência, temos muito mais informação e desta forma poderemos dar conteúdos mais adequados.
No caso da análise poderemos ver a reação às mensagens, assim como a taxa de retenção entre download e instalação corrente, entre elas:
- Nº de instalações
- Rácio entre instalações efetuadas e instalações ativas
- Nº de utilizadores ativos
- % de perda de utilizadores
- Nº de ecrãs por sessão
- Taxa de resposta das campanhas
Redes Sociais
As interações nas redes sociais têm de ser adequadas ao contexto da própria rede social e à perceção do utilizador e potencial cliente. É importante perceber o “driver” da interação pois contar só histórias ao cliente não é suficiente, dado que os consumidores de hoje consideram as redes como um canal de comunicação para apoio ao cliente. É importante perceber se os “fãs” e seguidores têm o perfil que pertence aos personas da organização/entidade/marca. As métricas mais importantes são:
- Alcance
- Nº de fãs/seguidores
- Interação com o nosso conteúdo
- % de tráfego que direciona para o website e/ou App
- Mensagens iniciadas pelos fãs/seguidores.
