Hoje, as marcas alinham-se na procura da melhor experiência de cliente, para nos conquistar. Recorrendo a big data analytics, criam propostas de valor, dos produtos e serviços que os clientes realmente querem.
Todos vivemos a transformação digital nas nossas vidas, com as redes sociais, a Inteligência Artificial e poderíamos pensar que a ação comercial, a abordagem personalizada se tornasse obsoleta. Mas não; inegavelmente, continuamos a procurar e a valorizar a humanização. Continuamos a ser pessoas, em relação com outras pessoas, até no momento de compra.
Como clientes, queremos rapidez, acesso fácil, digital, mas também continuamos a procurar uma cara amigável, um olhar atento, alguém que nos pergunte, nos sugira, nos previna, nos encaminhe, nos sorria e nos entenda; que fique satisfeito por encontrar uma solução para nós e que o celebre connosco.
Senão… mesmo que pudesse, escolheria a sua casa num catálogo? E escolheria uma pessoa para a sua empresa, num processo totalmente online, contratando-a sem a “conhecer”? E para criar um projeto de transformação na sua organização, dispensaria falar com alguém para o(a) aconselhar sobre qual o percurso a percorrer, que boas práticas poderiam guiá-lo(a)?
Uma decisão de compra é um processo racional, mas também muito emocional, de medo, de esperança, de expetativa. E o cliente quer tudo: quer informação e, sem dúvida, quer sentir confiança.
Essa é a base da atuação comercial, a criação de momentos de confiança.
O mercado é data driven, mas também é trust driven.
A confiança é a base da relação comercial
Temos dificuldade em especificar o que é a confiança, embora não tenhamos dúvidas sobre o seu valor. Ela assegura contratos e explica decisões. Quando quebrada, desune equipas, termina casamentos… e até justifica elevados índices de abstenção eleitoral!
Steven Covey explicou-a com uma árvore, no seu livro O Poder da Confiança. Para existir confiança, tem de haver integridade, raízessólidas. Tenho de sentir que a marca não quer só ganhar comigo, mas que tem um tronco forte, a intenção de dar-me a melhor solução. E tem de ter a capacidade, os recursos, a qualidade (os ramos da árvore) para, no final, cumprir o que promete: esse é o fruto da nossa interação. Se as promessas de serviço, de qualidade, não forem cumpridas, a repetição da compra não acontecerá e a relação extingue-se, não sem antes o desagrado do cliente fazer mossa em fóruns ou no próximo nps.
Mas será que a confiança é uma competência que se aprende? Conseguirei eu, como comercial, influenciar a confiança que o cliente tem em mim, aumentar esse poder, aos olhos do cliente? Aumentar o meu “índice pessoal de confiabilidade?”
Sem dúvida.
Aumentar a confiabilidade
Esse “algo” que se constrói e que nos dá a segurança que o outro fará “o que diz” é crucial nas primeiras situações negociais, num projeto de consultoria ou no atendimento de clientes. Entre pessoas que não se conhecem, tudo começa por essa sensação de que o outro é “de confiança”.
O que influencia essa perceção?
A capacidade de gerar confiança começa na autoconfiança. Começa em nós, numa análise realista dos nossos pontos fortes, no nosso discurso interno de convicção, de que conseguimos fazer aquilo a que nos propomos, com o empenho e as capacidades necessárias, naturalmente. Não é um otimismo cego, é consciência de capacidade. Vem de dentro, requer foco e treino.
E, não tenhamos dúvidas, a autoconfiança passa para o cliente como veracidade. Se valorizamos o cliente, tudo em nós comunica essa atitude: o foco, a atenção, as perguntas, o aconselhamento. Se defendemos algo em que acreditamos, temos a energia do entusiasmo. Somamos ainda o nosso conhecimento técnico e a capacidade de propor soluções, para construir a nossa credibilidade.
E o cliente “vê”, percebe tudo isto. É o que o cliente “compra”, antes de comprar (o produto, a ideia). É o “crédito” que o cliente nos fornece, arriscando o seu dinheiro ou o seu estatuto… porque tem de dar conta aos seus pares e superiores, no caso de um negócio empresarial ou, não menos exigente, chegar a casa e explicar à mulher o porquê da compra!
Isso acresce a responsabilidade de um Consultor ou Comercial, para que esse índice de confiabilidade aumente.
Outras variáveis contribuem para a confiabilidade, como a coragem, o equilíbrio e o diálogo.
Potenciar a coragem
A ação comercial tem tudo de confiança, mas também tem muito de coragem - a de não deixar de propor ao cliente, mais do que o que ele quer, aquilo que ele precisa.
A ousadia de, por vezes, dizer “não” ou de confessar um erro pode ter o efeito de conquistar o cliente, cimentando a confiança.
O índice de confiabilidade exige integridade e que o cliente sinta que não somos movidos por ganhos individuais nem por propor o que tiver maior margem. Mais do que ético, é uma questão de inteligência, não optar por uma “venda fácil”. Motivos errados, desleais, saem caro e pagam-se em confiança.
Assegurar o equilíbrio
A ação comercial também requer equilíbrio. O comercial não pode ficar-se pela ideia de que o seu papel é informar o cliente, e que é ao cliente que cabe a decisão final, porque, por vezes, após consultar muitas avaliações online, o que o cliente quer é que alguém o aconselhe, que o ajude a decidir e poder sentir que, se algo não correr bem na sua escolha, não ficará sozinho com um problema.
Mas o comercial também não pode assumir o papel do cliente. A atitude “se fosse a si…” é igualmente ineficaz, num excesso de empatia, que pode fazer com que o cliente se sinta pressionado, conduzido a uma escolha que é do comercial e não dele.
Conversar
Se tivesse de escolher um verbo sinónimo de vender, seria conversar!
Gostamos de conhecer pessoas novas, mas nem todos assumimos a competência comercial. “Eu não sou comercial…” é o que escutamos em alguns assessments ou processos de recrutamento. Mas na verdade, somos todos comerciais; todos temos a potencialidade da comunicação. E é tão semelhante! Numa conversa, descobrimos o outro, falamos e escutamos, partilhamos opiniões, experiências e construímos em conjunto. Influenciamos e somos influenciados.
Já todos escolhemos um destino de férias depois de conversar com um amigo; já ficámos encantados com alguém depois de uma conversa, já decidimos com mais convicção. Se nos abstrairmos da pressão de ter resultados, vender é mesmo conversar! É ouvir, sem estar a pensar no que dizer a seguir; é influenciar, é criar confiança.
Em conclusão, “o diabo está nos detalhes”! Um comercial não pode descurar nada. Tudo o que ouvirmos do cliente tem relevância e continuaremos a perguntar.
Ainda agora começámos a gerar sistemas que simulam uma conversa, como o ChatGPT, e já a questão da confiança (na informação) é levantada. Iremos criar algo capaz de efetivamente conversar (e não apenas receber informação)?
A tecnologia será um dia capaz de diagnosticar o “porquê”, de perguntar: para que precisa dessa informação? que uso lhe vai dar? qual o impacto que deseja? O que é mais importante para si?, e de nos aconselhar, de pensar connosco, de sentir connosco, de se importar! E esse será o momento em que a tecnologia estará em linha e falará a nossa linguagem de serviço, de venda, de consultoria.
Mas só nesse dia. Até lá, ainda está só disponível em formato humano.
Na CEGOC, proporcionamos soluções intra, criadas para cumprir a sua necessidade de desenvolvimento, mas não dispensamos uma conversa. Temos pessoas deste lado, que querem criar consigo a melhor solução.
