A recomendação tem um tremendo poder no processo de compra. Afinal, todos nós tendemos a confiar nos nossos amigos... e o word-of-mouth é o fenómeno resultante dessa confiança. Uma reputação pode ser feita ou descartada muito rapidamente, porque poucas pessoas questionam objetivamente a opinião dos seus amigos.
O Net Promoter Score, popularizado por Fred Reichheld, mede, para além disso, a propensão de um cliente em recomendar uma marca ou empresa. É válido tanto para B2B, como para B2C.
É por isso que a recomendação pode ser uma ferramenta poderosa, particularmente para prospeção, como complemento das técnicas convencionais de abordagem direta. Por outro lado, quando é que se deve sugerir uma recomendação ao cliente?
Aqui estão 7 momentos-chave propícios a uma recomendação:
1. Aproveite o início da conversa
No início da conversa, obviamente com um cliente já conhecido, pode preparar o terreno e contextualizar o assunto, assim, por exemplo: "você sabe da nossa preocupação em estar perto dos nossos clientes e sabe que o seu apoio é um testemunho da sua fidelidade... por isso, se no final da nossa conversa propuser que... o que acha?" Isso permitirá que o seu cliente se prepare e, talvez, se sinta menos preocupado com a sua questão.
2. Aproveite um momento em que o cliente se sente "em dívida"
O famoso princípio da reciprocidade é poderoso no relacionamento comercial. Prestou um serviço a um cliente? Foi além do que estava contratualizado? Este é o momento perfeito para sugerir uma recomendação. Também pode fazer aumentar o seu poder de negociação: o cliente pede um último esforço? Peça-lhe em troca um conjunto de pessoas a quem ele o pode recomendar, o número pode variar dependendo da concessão que fez.
3. Desfrute de um evento ao ar livre
Alguns exemplos concretos de eventos externos conducentes à recomendação são:
• Uma novidade: O surgimento de um novo produto ou serviço. “Dentro de algumas semanas, vou propor esta novidade... na sua opinião, quem é que conhece no seu círculo de contactos que poderia encontrar um benefício particular neste produto ou serviço...?";
• Uma mudança legislativa em que se propõe explicar ou comentar junto de pares do seu cliente;
• O lançamento de uma campanha comercial: “Dentro de algumas semanas, vou apresentar aos meus clientes ...";
4. Recuperar a satisfação expressa
O cliente expressa-lhe, por via oral ou escrita, toda a sua satisfação quanto à qualidade dos seus serviços ou da sua oferta? Aproveite e pergunte-lhe quem ao seu redor pode estar interessado no mesmo nível de benefícios.
5. Aproveite a manutenção do balanço
A manutenção do balanço é um momento especial no relacionamento comercial. Esta é a oportunidade perfeita para sugerir uma recomendação ao cliente. Uma boa razão para sistematizar o equilíbrio de manutenção!
6. Aproveite um momento de relaxamento
Isso pode ser simplesmente no final de uma reunião depois de fechar a venda. Também pode estar fora do contexto comercial: durante um evento lúdico, um café da manhã, um evento organizado pela sua empresa, um prémio do seu setor... qualquer evento propício ao networking.
7. Use a recomendação nas redes sociais
As redes sociais facilitam a possibilidade de obter recomendações com a grande vantagem de serem visíveis para todos.
Uma última dica: faça uma reflexão da recomendação, aproveite todas as oportunidades e verifique os resultados.
Já agora, quantas vendas fez através da recomendação?
