Satisfazer as necessidades dos clientes há muito que deixou de ser suficiente para alcançar o sucesso comercial – a perceção é hoje o fator mais importante na decisão de compra. É por isso que explicamos neste artigo como fazer com que isto funcione a seu favor.
A perceção do cliente sobre a solução ideal
Mesmo que os problemas dos clientes sejam muito concretos, as necessidades surgem nas suas mentes como uma projeção de uma situação ideal. Os clientes reúnem estes elementos (preocupação + esperança + ideal) à sua maneira, sob a forma de um pedido – nem sempre formalizado no seu caderno de encargos. Normalmente, durante este processo de tomada de consciência, surge uma ideia para uma determinada solução. O cliente diz: "Eu preciso de ...”.
Nesta fase, existe uma imagem que se forma na mente do cliente: aimagem que têm do seu produto ou serviço em relação à sua ideia de solução. Eneste contexto, para que a história termine bem, é vital compreender como osclientes/potenciais clientes percebem a sua solução e como esta perceção lhe é (ounão) favorável. A perceção é primordial na decisão: é o que os clientes sentemem relação a si e à solução apresentada que acabará por ganhar.
A imagem que têm de si é subjetiva: resulta de experiências passadas, do marketing “boca a boca”, de informações recolhidas na Internet e do que compreenderam a partir da sua comunicação de marca.
5 perguntas a que deve responder para conquistar a mente do cliente:
- Definir o problema, ou seja,
o que preocupa os clientes: sabe que perguntas os seus clientes se colocam? - Traçar o perfil de cliente: é
possível agrupar clientes que partilham o mesmo problema? (os que precisam de...
os que esperam X... e os que desejam Y... ) - Avaliar a procura: Quantos
clientes (potenciais clientes) existem por perfil? - Visualizar a sua perceção: Qual é a
imagem que têm sobre si? O que dizem de si em relação ao que precisam? - Implementação da sua imagem: Que ação
poderia moldar/modificar a imagem que eles têm na cabeça sobre si?
Aspetos a ter em conta:
- Certifique-se sempre de que a necessidade
expressa por um dos seus clientes corresponde a uma procura do mercado; - Os clientes sabem o que querem (necessidades e
expectativas) mas não necessariamente o que querem além disso; - Traçar o perfil dos clientes também significa
saber como/onde/quando contactá-los e como comunicar com eles; - No limite, é melhor que os clientes não tenham
nenhuma imagem do seu produto ou serviço, do que terem uma imagem negativa.
Utilize este caso concreto para praticar
Pense num Departamento de L&D de um fabricante francês de máquinas-ferramentas, que emprega 2.000 pessoas e que identificou uma questão significativa sobre o desenvolvimento da sua carreira após 20 anos na empresa.
Após investigação, surgiu um perfil prioritário: colaboradores queprecisam de progredir na cadeia de gestão e esperam que o Departamento de L&Dlhes ofereça a aprendizagem necessária ao nível de Liderança de Equipas quedesejam. Estes colaboradores não querem dedicar mais de um dia por semana aesta formação, pois precisam de estar rapidamente operacionais para poderemcandidatar-se a um novo cargo com mais responsabilidades de gestão.
Os resultados da quantificação do número de colaboradores, deacordo com as entrevistas individuais, revelaram que há 150 pessoas quepartilham este mesmo problema. O seu perfil é geralmente masculino, possuem formaçãoacadémica eminentemente técnica e trabalham nas filiais de produção da empresa.A imagem que possuem da oferta de serviços de formação é bastante vaga – tememque a formação seja como “voltar à escola” e que os percursos de aprendizagem naárea de Liderança sejam dirigidos àqueles que já são gestores!
Se fosse responsável pelo Departamento de L&D, o quefaria em termos de desenvolvimento da oferta, apoio operacional aos formandos ecomunicação? Partilhe a sua opinião connosco através de comentários.
*Este artigo é da autoria de Laurent Boby.
