Existem várias formas de abordar um conflito. Segundo Kenneth Thomas e Ralph Kilmann, em situações conflituosas o comportamento de uma pessoa pode ser enquadrado em duas dimensões: A assertividade (procura da satisfação dos interesses próprios) e a cooperação (procura da satisfação dos interesses do outro).
Estas duas dimensões definem 5 comportamentos passíveis de ser adotados numa situação de conflito:
Nenhum destes comportamentos é melhor ou pior. Cada um deles pode ser apropriado e muito efetivo, dependendo das circunstâncias, do assunto a ser resolvido e das partes envolvidas.
Competição
É uma atitude assertiva e não cooperativa, onde prevalece o uso do poder. Ao competir, o indivíduo procura atingir os seus próprios interesses em detrimento dos interesses da outra pessoa. É um estilo agressivo e antagónico onde o indivíduo faz uso do poder para vencer. A competição pode significar “proteger os seus direitos”, defender uma posição na qual acredita, ou simplesmente querer ganhar.
Mesmo sendo um estilo coercivo, há ocasiões em que o uso da competição é justificável e pode ter resultados positivos. Eis alguns exemplos:
- Quando ações rápidas e decisivas são vitais, como, por exemplo, numa emergência, e não há tempo para troca de opiniões.
- Quando estão em jogo princípios importantes.
- Quando estamos num beco sem saída, numa situação de “ou ele ou eu”.
- Quando nem o diálogo nem o tempo ajudarão a resolver o conflito, que tende a deteriorar-se cada vez mais.
Acomodação
É uma atitude pouco assertiva, cooperativa e auto sacrificante, ou seja, o oposto da competição. Ao acomodar-se a pessoa renuncia aos seus próprios interesses para satisfazer os interesses da outra parte. A acomodação é identificada como um comportamento generoso, altruísta, dócil, através do qual se cede à vontade da outra pessoa ou, em oposição, como um comportamento de fragilidade em que se “abre mão” do seu ponto de vista a favor do outro.
A acomodação, quando aplicada no momento adequado, pode trazer bons resultados. Eis alguns exemplos:
- Quando é especialmente importante preservar a harmonia e evitar uma quebra no relacionamento.
- Para demonstrar generosidade da sua parte.
- Quando a questão é muito mais importante para o outro e temos pouco a perder, salvaguardando desta forma o relacionamento interpessoal.
Evitamento
É uma atitude pouco assertiva e não cooperativa: a pessoa não se empenha em satisfazer os seus interesses, nem coopera com a outra pessoa. O indivíduo coloca-se diplomaticamente à margem do conflito, às vezes adiando o assunto para um momento mais adequado, ou então simplesmente recuando diante de uma situação de ameaça (física, emocional ou intelectual).
Eis algumas ocasiões em que o evitamento pode ser adotado:
- Quando o custo de um confronto é maior do que o seu potencial benefício.
- Se ambas as partes considerarem a questão pouco significativa.
- Quando as duas partes precisam reduzir a tensão emocional.
- Para resguardar a sua neutralidade ou reputação.
- Quando há uma real possibilidade do problema desaparecer sozinho.
Compromisso
É uma posição intermédia de assertividade e cooperação. O indivíduo procura soluções mutuamente aceitáveis, que satisfaçam parcialmente os dois lados: faz cedências desde que em contrapartida receba algo em troca que seja de seu interesse. O acordo significa, então, trocar concessões por contrapartidas ou, então, procurar uma solução de meio termo.
Eis alguns casos em que o compromisso pode trazer bons resultados:
- Quando todos têm a perder se não chegarem a um entendimento.
- Quando os dois lados têm uma relação de poder equilibrada.
- Quando queremos chegar a um acordo temporário/provisório e o encaramos como um ponto de entendimento futuro face a situações complexas.
- Quando, mesmo que os prejuízos sejam inevitáveis, as perdas podem ser reduzidas para os dois lados.
Colaboração
É uma atitude tanto assertiva quanto cooperativa. Ao colaborar, o indivíduo procura trabalhar com a outra pessoa tendo em vista encontrar uma solução que satisfaça plenamente os interesses das duas partes. Significa aprofundar o assunto para identificar as necessidades e interesses dos dois lados e encontrar uma solução satisfatória para todos os envolvidos. Ao colaborar, o indivíduo procura aprender com os desacordos, observando o ponto de vista do outro, encontrar soluções criativas para problemas de relacionamento interpessoal e maximizar os ganhos para ambas as partes.
Alguns exemplos do uso apropriado da colaboração:
- Quando precisa de encontrar uma solução integrada e as necessidades e interesses de ambas as partes são por demais importantes para serem ignoradas.
- Quando existe um ambiente de confiança mútua.
- Quando quer o comprometimento dos outros através de uma decisão consensual.
- Quando ambas as partes ganham mais juntas do que isoladamente.
- Quando os recursos dos envolvidos se complementam.
Não obstante os cinco comportamentos mencionados, pessoas diferentes utilizam diferentes estratégias para gerir conflitos. O importante é conhecê-los e servir-se das várias opções à sua disposição para ser bem-sucedido.
