Durante a nossa vida profissional vivemos períodos de mudança, tensão e stresse. Por vezes, perante situações em que queremos fazer uma crítica, perdemos a calma e reagimos de modo inapropriado, com comportamentos agressivos, passivos ou manipuladores. Qualquer um destes comportamentos é ineficaz, na medida em que provoca tensões no relacionamento interpessoal e não reduz os efeitos negativos consequentes.
De acordo com os princípios da afirmação pessoal, a agressividade, a passividade e a manipulação são comportamentos que podem ser alterados, contornados e ultrapassados, através do desenvolvimento de uma atitude assertiva na forma como comunicamos com os nossos interlocutores.
A assertividade assenta no estabelecimento de relações baseadas na confiança, no respeito por si próprio e pelos pontos de vista dos outros e na criação de soluções que satisfaçam totalmente os interesses de ambas as partes.
Receber assertivamente as críticas
Para formular críticas de um modo assertivo, deve em primeiro lugar ser capaz de receber assertivamente as críticas que lhe fazem e para isso é essencial:
- Aceitar que as outras pessoas pensam de forma diferente;
- Reconhecer os seus pontos fracos e as suas limitações. Isto vai ajudá-lo a aceitar alguns dos seus comportamentos que podem incomodar as outras pessoas;
- Escutar e deixar a outra pessoa falar evitando interromper;
- Evitar colocar-se “na defensiva”, justificar-se ou contra-atacar. Cada crítica é uma fonte de informação;
- Recusar ser categorizado (“isso é a tua opinião”);
- Pedir pormenores específicos e rejeitar críticas vagas. Isto permite-lhe discernir se a outra pessoa está a referir factos ou opiniões;
- Distinguir pontos de acordo e de desacordo, principalmente em relação aos factos e à interpretação desses factos;
- Demonstrar que compreendeu a crítica;
- E… respirar!
Formular críticas de forma construtiva
A forma como é feita a crítica é importante uma vez que afeta o modo como é recebida pela outra pessoa. A crítica terá muito mais impacto se for uma mais-valia para si, para o outro, para a vossa relação e para o contexto.
Para que a sua crítica seja construtiva, antes de a fazer prepare-se:
- Faça apenas uma crítica de cada vez, mantendo-se focalizado na situação que causou a reação;
- Encontre o momento certo e faça a crítica em privado para que o outro não perca a face;
- Identifique um ponto forte ou uma qualidade da outra pessoa: o objetivo de uma crítica construtiva é manter uma relação de confiança. Comece por recordar aquilo que aprecia no outro e concentre-se apenas nos factos que o incomodam.
- Escreva a crítica: descreva a situação numa folha de papel da forma mais sintética possível, sistematize os factos que podem ser observados e procure a emoção que sentiu quando a situação ocorreu, sem a tentar minimizar;
- Utilize o método “DESC”[1]:
Descreva os factos
Para encorajar a mudança critique utilizando factos que podem ser observados e medidos, evitando cair na armadilha das opiniões.
Expresse as suas emoções
Para mostrar o seu envolvimento, partilhe os seus sentimentos acerca da situação. Utilize mais vezes “Eu…”, do que “Tu…” que pode ser acusatório e aumentar o antagonismo com o outro.
Sugira soluções alternativas
Para se focalizar na solução e não no problema, sugira vários caminhos alternativos. Isto servirá de base para encontrar uma solução de futuro que seja mutuamente satisfatória.
Conclua comConsequências positivas
Sublinhe as consequências positivas da mudança para ambos. Isto permite-lhe concluir de modo positivo.
Um exemplo de aplicação do método
- “Bom dia, João. Tínhamos uma reunião marcada para as 9:00 e chegaste às 9:50” (FACTO).
- “Esta situação causa-me constrangimentos, porque reorganizei a minha agenda para reunir contigo” (EMOÇÃO).
- “Sugiro que nos encontremos esta tarde às 16:00 e peço-te que me avises com antecedência da próxima vez que previres chegar atrasado” (SUGESTÃO).
- “Desta forma, vamos conseguir manter o nosso compromisso para amanhã com a Direção e eu ainda consigo cumprir com aquilo que tinha planeado fazer esta manhã ” (CONSEQUÊNCIA POSITIVA).
O método “DESC” é um bom instrumento de preparação e serve de base à criação de uma estrutura para a crítica. Permite-lhe ser claro sem atacar a outra pessoa e focalizar-se em soluções de futuro que sejam mutuamente satisfatórias.
Uma crítica assente no respeito e na diplomacia tem mais hipóteses de ser aceite e gerar confiança, permite-lhe estabelecer relacionamentos baseados na clareza e na transparência e adotar um comportamento ganhar-ganhar. Fazer críticas construtivas requer treino, por isso permita-se tentar e cometer alguns erros.
Recorda-se da última vez que fez uma crítica a alguém? Como se sentiu nessa altura? Qual a reação do seu interlocutor? Que técnicas utilizou? Partilhe connosco a sua opinião!
[1] Bower, Sharon & Bower, Gordon (1976), Asserting yourself. Beverly, MA: Perseus Books.
