UX Designer

O que faz um UX designer?

O UX designert em a função de associar o storytelling à experiência do cliente. Conta uma história, traça uma narrativa, em vez de se concentrar nos argumentos da marca ou dos produtos. Deve analisar as necessidades e as expetativas dos utilizadores, de forma a dar resposta às mesmas, bem como assegurar que o site é acessível e tem uma fácil utilização. Desempenha um papel estratégico.

Que função desempenha?

Atualmente, numa altura em que as tecnologias da web estão a evoluir a um ritmo acelerado, é essencial, que quem desempenha a função de UX designer, se adapte às novas qualificações exigidas.

Os designers devem agora ter em conta as novas tecnologias ou as novas utilizações, como, por exemplo, a rotação de ecrã do modo retrato para o modo paisagem, a navegação tátil e a vocalização.

Um dos principais desafios atuais é a experiência do utilizador, ou seja, a sensação despertada no cliente antes, durante e após a compra de um produto ou de um serviço ou, ainda, após a simples navegação num site.
A experiência do cliente, ou costumer experience, diz respeito ao contacto global que o cliente tem com a marca.
O objetivo do UX designer é tornar o site acessível e ergonómico, assim como analisar e prever as expetativas dos utilizadores.

Quais são as tarefas?

O UX designer tem várias tarefas, que dividiremos em três categorias.

Compreender a experiência do cliente e elaborar um bom diagnóstico

Em primeiro lugar, o UX designer trabalha no diagnóstico e na gestão da experiência do cliente. Esta tarefa implica a existência de várias etapas para ser realizada corretamente.

• Quais são os impactos relacionados com o digital?

Devemos compreender os impactos que o digital pode ter nos clientes. A sua experiência está, efetivamente, a seguir um novo rumo devido aos vários desenvolvimentos que ocorrem no meio digital. Estamos, portanto, perante um marketing que se baseia nas emoções e nas relações com o mesmo. Será necessário criar-lhes uma nova jornada, assim como novos pontos de contacto para facilitar a navegação no site.

Devido a estas mudanças, surgem novos especialistas, como o UX designer, que trata da experiência entre o produto e o utilizador. Deve responder de forma eficaz e clara às suas necessidades, sem descurar a procura relacionada com o marketing da empresa.

O CX designer é uma função recente e dedica-se à experiência entre a marca e o utilizador, seja em loja, na Internet ou por telefone. O seu objetivo é divulgar os valores da marca, tendo em conta as necessidades dos clientes.

• Elaborar um diagnóstico

O UX designer terá de definir as suas estratégias relativas à experiência do cliente, tendo em conta várias dimensões: cognitivas, afetivas, comportamentais e emocionais.
A experiência e a relação com o cliente estão ligadas. Este é, de facto, o elemento que liga estes dois conceitos, que, ainda assim, são bem distintos. A relação com o cliente representa todas as trocas entre uma empresa e os seus consumidores (incluindo o conjunto dos canais e modos de comunicação). Poderá ser interessante fazer igualmente um diagnóstico às experiências das marcas concorrentes, bem como aos seus componentes digitais.

Um UX designer deve compreender as emoções e as necessidades dos seus clientes para conseguir criar engagement. Ao construir a sua estratégia, deverá definir quais são os pontos de contacto e os canais cujo tratamento é prioritário. De seguida, poderá definir o discurso da marca, o qual deve estar adaptado às necessidades dos clientes.

• A escolha dos targets.

O UX designer deverá desenvolver vários cenários, de acordo com os diferentes targets previamente selecionados. Deverá construir o Mapa da Jornada do Cliente (Customer Journey Map), uma técnica que permite traçar o caminho dos utilizadores até ao momento de compra de um produto ou serviço. Com este mapa, a empresa consegue ter uma visão mais generalizada e concreta das interações, dos obstáculos encontrados e dos canais utilizados pelos seus clientes. O objetivo deste Mapa é permitir ao UX designer ter uma compreensão perfeita das expetativas dos clientes, com vista a propor as inovações.

Além disso, poderá recorrer às personae para enriquecer as fichas de clientes, sendo o objetivo definir um cliente-tipo e responder às suas necessidades.

O UX designer estabelecerá um roteiro, ou road map, onde incluirá a lista de tarefas da sua estratégia, conseguindo, assim, encontrar as principais etapas do projeto, bem como a respetiva evolução.

Ser responsável pela gestão da experiência do cliente passa também pela definição dos principais indicadores de desempenho, bem como pela implementação de um barómetro de satisfação.

Trabalhar o design e a ergonomia da versão mobile do site

O UX designer é responsável pela qualidade e ergonomia de um site, seja na versão desktop ou mobile.

• A qualidade de um site: o objetivo principal.

Atualmente, a qualidade de um site, no que diz respeito à experiência do utilizador, é muito importante. É por isso necessário refletir sobre a experiência dos utilizadores e otimizá-la: a eficácia, a eficiência e a satisfação.

O objetivo do UX designer é diminuir, ao máximo, as dúvidas que possam surgir, durante a navegação num site, nos utilizadores. Devem, por isso, assegurar que a ergonomia é adequada tanto aos objetivos definidos, como à mensagem da marca, às mensagens de marketing e aos elementos que garantem a segurança.

No que respeita à ergonomia, é importante assegurar, de forma objetiva, critérios  para avaliar, no que toca à experiência do utilizador, a qualidade do site, mas deve também analisar o processo de navegação do mesmo usando ferramentas como heatmaps.

Um UX designer deve conhecer profundamente os principais fatores de sucesso de um site.Como tal, é impensável que o mesmo não seja responsive do ponto de vista do design. Ou seja, é obrigatório que a exibição de uma página web se adapte ao tamanho do ecrã (computador, telemóvel ou tablet), mas também ao modo de paisagem ou de retrato.

• Procurar a perfeição

É sempre possível melhorar um site. O profissional especialista deve estar constantemente a aplicar testes para identificar áreas de melhorias. O objetivo é que a experiência do cliente seja a mais agradável possível.

Para tal, o caminho de navegação dos utilizadores deve ser reformulado com regularidade, e as informações presentes devem estar estruturadas e ser pertinentes.

Atualmente, é necessário integrar as noções de geolocalização, o que permite ao utilizador ganhar tempo.

A abordagem de card sorting é muitas vezes utilizada pelo UX designer. Isto permite construir a arquitetura de um site ou de uma aplicação de forma organizada e estruturada, com o envolvimento dos utilizadores finais.

O brainstorming e o método six-to-one são também muitas vezes utilizados. Este método consiste em pedir aos participantes que proponham, num determinado período de tempo, seis ideias e, depois, estes devem conversar e estar de acordo em relação a uma única ideia.

• Gerir conteúdo e respeitar as regras gráficas

O conteúdo de um site deve ser pertinente e claro. Uma das chaves da navegação é a relação entre o texto e as fotografias. É ainda necessário integrar hiperligações nos textos, utilizar diferentes tipos de meios, como infografias e vídeos.
A navegação deve ser possível tanto na vertical como na horizontal.

O ergonomista deve ter presente as regras gráficas da empresa. O site deve, efetivamente, respeitar a imagem gráfica da empresa, isto é, tudo o que diga respeito à composição e às cores.

As cores de um site não são escolhidas aleatoriamente, uma vez que cada cor tem uma influência diferente no utilizador.

O flat design concentra-se nas cores, na tipografia e nos icones, enquanto o material design (concebido pela Google) foca-se nas formas geográficas, num gráfico de cores e num sistema de animação. É importante ter conhecimento destes dois princípios em UX Design.

• Mobile

Sabemos que o mobile é cada vez mais utilizado pelos internautas. Foi por esta mesma razão que surgiu o conceito de Mobile First, que consiste em construir primeiro um site na versão mobile e depois adaptá-lo à versão para desktop e tablet.

O UX designer deve conhecer as regras essenciais de ergonomia mobile, tais como design, liberdade, utilidade instantânea, velocidade etc. No que respeita a esta vertente, a experiência do utilizador deve ser simples e agradável.

A integração de gestos das interfaces táteis é uma etapa importante para uma boa experiência do utilizador.

Como gerar um projeto UX/CX e métodos Agiles?

O UX designer é responsável pelo projeto UX e pelos métodos Agile. De seguida, indicaremos os tipos de tarefas comuns nesta profissão.

• Responsável de projeto UX/CX

O especialista em ergonomia poderá ser responsável pelo projeto de transformação da experiência do cliente, para tal baseia-se no diagnóstico da jornada do cliente estabelecida previamente. Graças a este diagnóstico, poderá definir novos objetivos UX, tendo em conta as especificidades do projeto.

• Abordagem Agile

O UX designer deve compreender perfeitamente os valores e a origem dos princípios Agile. Um método Ágile consiste em ter em conta as necessidades dos clientes, mas também as que estão relacionadas com as evoluções de forma colaborativa.

Deve igualmente contar com uma equipa de projeto. O desenvolvimento e design gráfico devem estar sob a responsabilidade de uma equipa interna da empresa ou de prestadores de serviços externos.

A equipa responsável do projeto deverá prestar atenção às especificidades dos projetos, tanto na versão web como na mobile, mas também às dos tablets.
O ergonomista deverá estabelecer um orçamento para o projeto e gerir o mesmo.
Estes são os motivos pelos quais este profissional deve ter um conhecimento vasto do método Ágile, desde as vantagens às desvantagens, bem como aos aspetos que se podem aplicar a projetos UX. Deve ainda ter conhecimentos que lhe permitam decidir sobre a utilização deste método em vez do clássico método V.

• Os 8 princípios do Agile

O método Agile tem por base oito princípios:

• - Foco nas necessidades do negócio.
• - Cumprimento do prazo.
• - Colaboração.
• - Garantia de qualidade.
• - Construção gradual, de forma sólida.
• - Desenvolvimento interativo.
• - Comunicação clara e contínua.
• - Execução de controlo.

Competências requeridas

A formação para se tornar UX designer