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Formação - Gestão de Reclamações em Contexto Hoteleiro

Lidar com as reclamações dos clientes de forma eficaz reforçando a imagem do Hotel

  • Híbrido (presencial ou online)
  • Essencial
Intra À Medida
Formação nas instalações da sua empresa
Duração
1 dia ( 7 horas)
Sob consulta
Referência
1354
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Empresas e unidades hoteleiras manifestamente orientadas para o cliente assumem como principal prioridade um “serviço de excelência”, visando a satisfação e fidelização dos seus clientes, especialmente em contextos de crescente pressão e nível de exigência por parte dos clientes.

Quando ocorre uma falha, algo que é inevitável em qualquer tipo de atividade, o tempo e a qualidade da resposta pode ser a diferença entre restaurar a confiança e reforçar a lealdade do cliente, ou piorar a sua insatisfação e perdê-lo para a concorrência.

O curso de Gestão de Reclamações em contexto Hoteleiro visa desenvolver as competências necessárias para uma gestão eficaz das reclamações, transformando os profissionais em verdadeiros “embaixadores” do hotel capazes de potenciar os níveis de satisfação e fidelização dos clientes e contribuir de forma significativa para uma imagem positiva da unidade hoteleira.

Saiba mais
Destinatários

Destinatários

Para quem?

  • Destinado a todos os profissionais da área da hoteleira que tenham contacto direto ou indireto com o cliente.

Pré-requisitos:

  • Não aplicável.
Percurso de aprendizagem

Percurso de aprendizagem

A importância das reclamações na indústria hoteleira

  • O que é uma reclamação.
  • O papel do profissional de hotelaria num processo de gestão de reclamações e as repercussões do seu comportamento na imagem da unidade hoteleira.
  • Adotar uma atitude proativa durante as diferentes fases do ciclo do cliente.

Compreender o envolvimento emocional e as expectativas do cliente que reclama

  • Avaliar as necessidades e expetativas dos clientes.
  • Compreender os motivos que levam o cliente a reclamar.
  • Lidar com as emoções de um cliente insatisfeito, gerindo as suas próprias emoções.

Metodologia de resolução de reclamações

  • Principais fatores de satisfação do cliente relativamente ao tratamento da reclamação.
  • Analisar a situação do cliente centrando-se nos factos – técnica das perguntas.
  • Agir e apresentar de soluções satisfatórias para a empresa e para o cliente.
  • A importância da linguagem não-verbal na comunicação.

Estratégias facilitadores da comunicação e relação interpessoal

  • Autoconsciência emocional e estratégias de autocontrolo:
    • Saber lidar com as críticas.
  • Recorrer à escuta ativa.
  • Criar empatia.
  • Dizer “não” a um cliente de uma forma assertiva: saber manter a firmeza em situações difíceis.

Definir um plano de ação das mudanças a pôr em prática

  • Reflexão individual – identificação de pontos fortes e necessidades de melhoria.
  • Elaboração de um plano de ação de compromisso.
Objetivos

Objetivos

No final da formação os participantes deverão ser capazes de:

  • Reconhecer a importância das reclamações no desenvolvimento das empresas hoteleiras e o papel dos profissionais da área enquanto “embaixadores” da unidade hoteleira;
  • Demonstrar uma atitude proativa durante as diferentes fases do ciclo do cliente prevenindo situações de insatisfação;
  • Compreender o envolvimento emocional e as expectativas do cliente que reclama;
  • Gerir eficazmente as reclamações do cliente, sanando a insatisfação e minimizando a emoção negativa que lhe está associada;
  • Argumentar, de forma assertiva, sempre que se deparar com uma reclamação ou situação difícil;
  • Utilizar técnicas e estratégias facilitadoras da comunicação e da relação interpessoal.
Métodos pedagógicos

Métodos pedagógicos

  • Metodologia ativa, com recurso a exercícios práticos e role-plays aplicados ao setor hoteleiro.
Pontos fortes

Pontos fortes

  • Curso com forte componente de treino prático com recurso a atividades que visam a reflexão individual, a criação de momentos de partilha e construção de soluções conjuntas facilitando a transposição dos conhecimentos adquiridos em formação para o contexto real dos participantes.

 

Formadora

Isa Dias é formadora, consultora e coach em diversos projetos de formação empresarial.

Com formação de base em Gestão Hoteleira, iniciou o seu percurso profissional nesta área, tendo desempenhando diversas funções – desde operacionais até à direção geral.

Hoje dedica-se exclusivamente à área de formação e desenvolvimento de competências, nomeadamente no âmbito da eficácia pessoal e profissional, vendas e negociação, gestão e liderança de equipas.

Da sua carreira fazem parte projetos formativos desenvolvidos em várias áreas da hotelaria junto de importantes grupos hoteleiros como NH Hotel Group, Just Stay Hotels, Grupo Pestana, Barceló Hotel Group, entre outros.

Formação - Gestão de Reclamações em Contexto Hoteleiro