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Formação - Acolhimento e Fidelização de Clientes no Contexto Hoteleiro

Fidelizar clientes através da hospitalidade e de um atendimento de excelência

  • Híbrido (presencial ou online)
  • Essencial
Intra À Medida
Formação nas instalações da sua empresa
Duração
2 dias (14 horas)
Sob consulta
Referência
1352
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O setor hoteleiro tem vindo a alargar o espectro e a qualidade da oferta de serviços, exigindo dos seus profissionais uma maior qualificação no sentido de dar resposta a clientes cada vez mais informados e exigentes.

A competitividade de um hotel depende da sua capacidade de atrair e satisfazer os seus clientes, sendo para isso determinante o papel das equipas da linha da frente.

Esta ação de formação visa impulsionar a diferenciação positiva da sua unidade hoteleira e aumentar a lealdade dos seus clientes através do desenvolvimento de:

  • competências de relacionamento interpessoal essenciais para um atendimento personalizado;
  • um conjunto de boas práticas comportamentais potenciadores de uma imagem distintiva;
  • técnicas e ferramentas de comunicação e atendimento a clientes que impactam positivamente a sua satisfação e fidelização.

Saiba mais
Destinatários

Destinatários

Para quem?

  • Destinado a todos os profissionais da área da hoteleira que tenham contacto direto ou indireto com o cliente.

Pré-requisitos:

  • Não aplicável.
Percurso de aprendizagem

Percurso de aprendizagem

Desenvolver a satisfação e fidelização do cliente

  • Considerar a função de Atendimento como um diferencial competitivo para as empresas hoteleiras.
  • Avaliar o impacto da função de atendimento na empresa e no cliente.

Acolher o cliente desenvolvendo uma relação de confiança

  • A formação de uma Primeira Impressão Positiva:
  • os comportamentos verbais e não-verbais a adotar;
  • hospitalidade, regras de cortesia e protocolo num serviço de atendimento de excelência.

Compreender o cliente para melhor o satisfazer

  • A perceção da Qualidade na prestação dos Serviços Hoteleiros.
  • Compreender as expetativas e necessidades dos clientes na Hotelaria: distinguir as necessidades operacionais e relacionais do cliente.
  • Demonstrar disponibilidade e determinação na compreensão do cliente:
    • princípios e técnicas de escuta ativa;
    • utilizar as perguntas para diagnosticar a situação do cliente;
    • manifestar compreensão pelo cliente através da empatia e da reformulação.

Apresentar soluções “à medida” do cliente

  • Argumentar em sintonia com as motivações do cliente.
  • Lidar com as objeções de forma assertiva.
  • Apresentar soluções em detrimento de condições e procedimentos da empresa.
  • Garantir o envolvimento do cliente durante a estadia.
  • Concluir as interações com o cliente de forma positiva.

Lidar com as especificidades do atendimento telefónico

  • Especificidades de comunicação por telefone: boas práticas e erros a evitar.

Adotar uma atitude positiva face ao atendimento e definir um plano de ação das mudanças a pôr em prática

  • Encarar o atendimento a clientes como forma de reforçar a conexão humana e o sentido de missão profissional.
  • Reflexão individual – identificação de pontos fortes e necessidades de melhoria.
  • Elaborar um plano de ação de compromisso.
Objetivos

Objetivos

No final da formação os participantes deverão ser capazes de:

  • Transmitir, sistematicamente, uma imagem profissional, de eficácia e de um bom funcionamento da unidade hoteleira;
  • Acolher o cliente de forma personalizada criando primeiras impressões memoráveis;
  • Reconhecer a importância das competências comunicacionais no relacionamento interpessoal com o cliente;
  • Compreender as necessidades e expetativas dos clientes, de forma a responder adequadamente às suas solicitações no decorrer da estadia;
  • Captar a atenção do cliente para lhe apresentar soluções adaptadas recorrendo aos mecanismos da persuasão;
  • Adotar os comportamentos associados a um atendimento telefónico de excelência;
  • Compreender a importância de adotar uma atitude positiva no atendimento a clientes com vista a uma maior satisfação pessoal e profissional.
Métodos pedagógicos

Métodos pedagógicos

  • Metodologia ativa, com recurso a exercícios práticos e role-plays aplicados ao setor hoteleiro.
Pontos fortes

Pontos fortes

  • Curso de formação eminentemente prático com recurso a atividades que visam a reflexão individual, a criação de momentos de partilha e construção de soluções conjuntas facilitando a transposição dos conhecimentos adquiridos em formação para o contexto real de atendimento a clientes na hotelaria.
  • Uma formação que permite ao participante um olhar diferente sobre o seu papel na satisfação e fidelização de clientes e o reforço das suas competências de comunicação e relacionamento interpessoal.

 

Formadora

Isa Dias é formadora, consultora e coach em diversos projetos de formação empresarial.

Com formação de base em Gestão Hoteleira, iniciou o seu percurso profissional nesta área, tendo desempenhando diversas funções – desde operacionais até à direção geral.

Hoje dedica-se exclusivamente à área de formação e desenvolvimento de competências, nomeadamente no âmbito da eficácia pessoal e profissional, vendas e negociação, gestão e liderança de equipas.

Da sua carreira fazem parte projetos formativos desenvolvidos em várias áreas da hotelaria junto de importantes grupos hoteleiros como NH Hotel Group, Just Stay Hotels, Grupo Pestana, Barceló Hotel Group, entre outros.

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